Workforce Engagement Management (WEM)
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agent:innen und schaffen Sie nahtlose Kundenerlebnisse mit KI-gestütztem Quality Management, automatisierten Scorecards, Gesprächsanalysen und vielen weiteren Workforce-Engagement-Funktionen.
So steigern Sie das Workforce Engagement und schaffen einzigartige Kundenerlebnisse
Das Engagement Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern, ist der erste Schritt auf dem Weg zu einem herausragenden Kundenerlebnis (CX). Geben Sie Ihren Teams die nötigen Tools an die Hand, damit sie organisiert, effizient und motiviert arbeiten können – und bereit sind, die Extrameile für Ihre Kund:innen zu gehen. RingCentral RingCX bietet alles, was Sie für ein erfolgreiches Workforce Engagement Management (WEM) in Ihrem Contact Center benötigen.
KI-basierte Funktionen
Nutzen Sie KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Scoring- und Feedbackfunktionen. Und dank KI-gestützter Prognosen und Planungen gehören Spekulationen der Vergangenheit an.
Erkenntnisse aus Gesprächen
Analysieren Sie die Kundenstimmung nach Bedarf und behalten Sie den Überblick über kritische Formulierungen und deren Häufigkeit.
Unterstützung für Agent:innen
Unsere Self-Service-Oberfläche ermöglicht einfache Anfragen zu Planung, Einteilung und Tausch von Schichten.
Effiziente Abläufe
Supervisor:innen können dank KI-gestütztem Quality Management bedarfsgerecht coachen sowie mithilfe des Workforce Engagement Management (WEM) ganz einfach die richtigen Agent:innen einsetzen und so Ressourcenkosten optimieren.
Erleben Sie unsere KI-gestützten Quality-Management-Funktionen in Aktion.
Funktionen einer Workforce Engagement Software für alle Bereiche des Contact Centers
Eine optimale WEM-Software bietet alle Funktionen, die Sie benötigen, um Zufriedenheit und Bedarfe auf Kundenseite zu beobachten, die Agentenperformance zu bewerten und darauf aufbauend die Performance der einzelnen Mitarbeitenden sowie des Contact Centers insgesamt zu verbessern. RingCentral RingCX bietet alle wichtigen WEM-Softwarefunktionen, einschließlich KI-gestütztem Quality Management, Gesprächsanalysen und Workforce Management.
Ki-Gestütztes Quality Management
Automatisieren Sie das Scoring, Coaching und Feedback für Ihre Agent:innen.
Ki-Gestütztes Quality Management
Automatisieren Sie das Scoring, Coaching und Feedback für Ihre Agent:innen.
Hohe Kundenzufriedenheit
Bewerten Sie mithilfe KI-gestützter Scorecards automatisch jede Kundeninteraktion. Manager:innen können eine Übersicht der Scorecards anzeigen und so auf einen Blick die Details der einzelnen Gespräche beleuchten.
Verbesserte Agentenperformance
Erkennen Sie dank Scorecards, Zusammenfassungen, Transkripten und Aufzeichnungen jeder Kundeninteraktion im Handumdrehen Performance-Lücken.
Gezielte Weiterentwicklung der Agent:innen
Nutzen Sie Coachings, um anhand KI-generierter Erkenntnisse individuelle Schulungspläne für Ihre Agent:innen zu erstellen.
Gesprächsanalysen
Erhalten Sie eine umfassende Übersicht über alle Kundeninteraktionen.
Gesprächsanalysen
Erhalten Sie eine umfassende Übersicht über alle Kundeninteraktionen.
Detaillierte Business Insights
Nutzen Sie integrierte Insights, um Kundeninteraktionen besser zu verstehen, die Agentenperformance mithilfe von Coaching zu verbessern und den Umsatz Ihrer gesamten Organisation zu optimieren.
Verfolgung der Kundenstimmung
Nutzen Sie Sentimentanalysen und erkennen Sie Schlüsselmomente, um ganz einfach Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Schnelle Identifizierung von Trends und wichtigen Themen
Erfahren Sie, welche Stichwörter gefallen sind, ob Konkurrenzunternehmen erwähnt wurden und welche Einwände es gab – so bleiben Sie zu den wichtigsten Themen in Ihrem Contact Center stets auf dem Laufenden.
Workforce Management
Sorgen Sie mit umfassenden Workforce Management (WFM)-Funktionen für maximale operative Effizienz.
Workforce Management
Sorgen Sie mit umfassenden Workforce Management (WFM)-Funktionen für maximale operative Effizienz.
Optimierte Ressourcenplanung
Sorgen Sie mit KI-gestützten Prognosen für eine ausgeglichene Besetzung Ihres Contact Centers, damit immer die richtigen Agent:innen verfügbar sind.
Optimale Unterstützung für alle Agent:innen
Sorgen Sie für eine höhere Zufriedenheit und eine geringere Fluktuation unter den Mitarbeitenden, indem Sie den Agent:innen ein Mitspracherecht bei der Einsatzplanung einräumen.
Echtzeit-Management der Schichtplaneinhaltung
Verfolgen Sie die Einhaltung der Schichtpläne und das Interaktionsvolumen in Echtzeit und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor, um die für die Einhaltung der Service-Level-Ziele nötigen Ressourcen bereitzustellen.
Die Vorteile einer WEM-Lösung in der Praxis
Weltweit vertrauen mehr als 400.000 Unternehmen auf RingCentral, wenn es um optimale Vernetzung und herausragende Kundenerlebnisse geht. Mit RingCentral RingCX – einem Contact Center mit WEM-Funktionen – erzielen Unternehmen in der Praxis spürbare Ergebnisse wie eine verbesserte Kundenzufriedenheit, einen optimierten Betrieb und ein einheitlich hohes Service-Level bei jeder Kundeninteraktion.
Brandneue Innovationen
Workforce Engagement Management (WEM) – FAQs
Unter Workforce Engagement Management Tools versteht man Software-Lösungen, die Ihre Teams im Kundensupport unterstützen. Plattformen wie RingCentral RingCX verfügen über wichtige Funktionen wie KI-gestützte Scorecards für das Quality Management, Live-Sentimentanalyse, WFMO-Tools und viele mehr, damit Sie den Betrieb Ihres Contact Centers optimieren können.
Beim Thema Engagement geht es darum, mit welcher Begeisterung und welchem Einsatz Ihr Team seine Arbeit angeht. Es ist ein verlässlicher Indikator für die Zufriedenheit der Mitarbeitenden in ihrer jeweiligen Rolle. Je zufriedener die Mitarbeitenden, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie sich nach einem neuen Job umsehen. Wenn eine Verbesserung des Engagements für Sie Priorität hat, steigern Sie nicht nur die Motivation, sondern auch die Belastbarkeit und Loyalität Ihres Teams. Dadurch reduzieren Sie außerdem die Kosten, die mit einer hohen Fluktuation einhergehen.
Es gibt viele verschiedene Call-Center-Kennzahlen, die im Rahmen des Workforce Engagement Managements in eine Analyse einfließen können. Praktische Kennzahlen zur Auslastung Ihrer Agent:innen zeigen Ihnen, wie beschäftigt Ihre Mitarbeitenden sind und ob sie ihre Zeit effizient nutzen. Die Fluktuationsrate gibt Ihnen dagegen einen übergeordneten Einblick in Zu- und Abgänge und damit konsequenterweise auch in das Engagement-Level unter den Agent:innen.
Doch auch Kennzahlen mit Kundenfokus spielen eine wichtige Rolle. Die Kundenzufriedenheit bietet ebenfalls aufschlussreiche Einblicke in das Engagement und seine Auswirkungen auf den Service, den Ihr Contact Center schlussendlich bietet.
Das variiert von Tool zu Tool und hängt sehr vom jeweiligen Anbieter und der Art der gewählten Plattform ab. RingCentral RingCX ist eine ganzheitliche Omnichannel-Contact-Center-Lösung mit integrierten umfassenden Workforce-Engagement-Management-Funktionen.
Mühelose Kundenerlebnisse mit KI
Erleben Sie unser KI-gestütztes Contact Center in Aktion.