Norauto a consulté plusieurs fournisseurs de solutions de communications cloud qui aideraient l'entreprise à assurer sa transition vers les nouveaux modes de travail. La société a choisi RingCentral en raison de sa plateforme de communication cloud leader et reconnue sur le marché, accessible depuis les sites Norauto du monde entier. L'entreprise souhaitait également avoir accès à des indicateurs pour mesurer son retour sur investissement, améliorer l'expérience client et stimuler sa transformation digitale.
L’un des problèmes liés à l’ancien système téléphonique de Norauto était l’absence de reporting. Seulement 40% des appels étaient répondus pour les quelques centres qui avaient une solution plus récente. Le défi consistait à permettre aux responsables des centres de réparation d’utiliser des indicateurs localisés, d'évaluer les performances de l'équipe, d'affiner l'allocation des ressources locales pour répondre à plus d'appels et améliorer l'expérience client. Norauto souhaitait une solution qui fournirait également des métriques d'agent pertinentes à chaque responsable une fois par jour par e-mail.
Le nombre de sites et la géographie exigeaient une solution évolutive avancée, déployée au fil du temps. RingCentral a récemment achevé la première phase du déploiement de RingEX dans environ 300 sites en France. La capacité de répondre aux appels de n'importe où dans le centre de réparation (par exemple, un chef d’atelier pouvant répondre lorsqu’il n’est pas à proximité du standard) à partir d'appareils mobiles était essentielle pour atteindre l'objectif de Norauto d'augmenter le nombre d'appels répondus.
RingCentral a également recommandé Shadow All In One Analytics construit par Resource Software International Ltd. (RSI), un partenaire Premier RingCentral. Grâce aux intégrations avec RingEX, RSI Shadow All In One Analytics a fourni des analyses approfondies à chaque responsable de centre de réparation, par e-mail, dans la langue locale (le français) et à un rythme défini. La solution a fourni des mesures quotidiennes du niveau de service (appels répondus, temps de réponse, taux d'abandon) au niveau local sans formation ni interruption supplémentaires. Ces mesures ont permis aux managers d'allouer rapidement des ressources pour augmenter les volumes d'appels, les appels manqués et les plaintes des clients.
