Surveiller les bons KPIs est un axe incontournable pour piloter l’activité de votre service client. Parmi les indicateurs essentiels, on entend régulièrement parler du NPS (Net Promoter Score)ou de la durée moyenne de traitement. Cependant, d’autres KPIs ayant une importance stratégique peuvent être considérés. L’un de ces indicateurs est le Taux de résolution au premier contact, qui présente de nombreux avantages importants pour les clients et l’entreprise.
Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ?
Définition
Le taux de résolution au premier contact (RPC ou First Contact Resolution Rate, FCR en anglais) mesure la proportion des demandes de support qui est solutionnée lors du premier contact sans nécessité d’une nouvelle prise de contact de la part du client.
Cet indicateur était originellement utilisé pour les appels téléphoniques, sous le nom “Taux de résolution au premier appel”. Il est désormais adapté au digital en parlant de “premier contact”. Dans un contexte omni-digital où de nombreux canaux sont disponibles pour contacter une entreprise (messaging, email, chat, réseaux sociaux…), il peut cependant être plus difficile de savoir si le client n’a pas contacté l’entreprise via un autre canal.
Le taux de résolution au premier contact peut grandement varier entre les industries et les différentes équipes de service client. On peut par exemple imaginer que des demandes de niveau 1 peuvent plus facilement être résolues au premier contact que des demandes techniques. Des variations peuvent également être constatées en fonction de la manière dont chaque entreprise mesure cet indicateur.
Selon les benchmarks actuels, la moyenne mondiale du taux de résolution au premier contact se situe autour de 70%.
Comment le mesurer ?
Le taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le Nombre de demandes résolues au premier contact par le Nombre total de demandes.
Cyril Fontaine, expert en relation client depuis plus de 20 ans, nous explique les challenges liés à la mesure de cet indicateur :
| « Il n’y a pas un « taux de traitement des demandes en une fois » mais bien plusieurs ce qui rend les benchmarks compliqués entre secteur et mêmes entre les Entreprises du même secteur. Ces durées de mesure de ce KPI sont très variables en fonction des Entreprises (à 48h, à J+7, J+15 J+30 etc..). La durée influe forcément sur le résultat. Ce qu’il faut pour choisir la bonne durée d’analyse du « Once and Done » c’est d’établir dans quelle durée on a la très grande majorité des redondances. Si vous avez 95% de réitération au maximum à J+7 cela a du sens de calculer ce KPI sur 7 jours et de l’améliorer sur cette même durée. » | |
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Cyril Fontaine Expert en Relation Client |
La mesure du taux de RPC nécessite au préalable de définir ce qui peut être considéré comme une résolution au premier contact. La méthode la plus fiable consiste à se baser sur la perception du client pour s’assurer que son problème a bien été résolu. Cela permet d’éviter l’interprétation du conseiller ou de l’entreprise qui pourrait mener à des erreurs. Utiliser une question du type “Ai-je bien répondu à l’objet de votre demande ?” à la fin de l’interaction permet de se baser sur des données fiables pour calculer le FCR.
Une autre approche se base sur le fait que le client ait recontacté ou non le service client pendant une période donnée. On peut par exemple considérer que si un client n’a pas contacté à nouveau l’entreprise dans un délai de 10 jours, son problème a été résolu. Selon une étude, c’est la méthode la plus utilisée pour mesurer le taux de RPC.
Ce premier point répond à la notion de résolution, mais évaluer la notion de premier contact peut être un autre challenge. Sur les canaux digitaux, il est fréquent qu’un client contacte une entreprise par e-mail, puis sur Twitter pour un même problème. Si le problème est résolu suite à l’interaction sur Twitter, cela correspond à plusieurs contacts. Cependant, sans vision globale des identités digitales du client, une entreprise pourrait considérer que c’est une résolution au premier contact. Grâce à une stratégie omni-digitale et à la fusion des identités, une entreprise pourra cependant voir que le client l’a contactée à deux reprises.
Cyril Fontaine souligne cette nécessité du multicanal :
| « Le taux de Once and Done doit également se mesurer en multicanal (canaux traditionnels et digitaux et espaces clients sur les sites web). Il est illusoire de penser que les canaux digitaux (Live Chat/Instant Messaging/Messenger/Twitter/Facebook etc…) par nature génèrent de la réitération. Il faut plutôt se pencher sur les process compliqués, les organisations aux multiples niveaux de compétences, le peu d’utilisation d’outils au service des conseillers comme les arbres de décisions pour animer les process, le manque d’autonomie donné aux Conseillers/Vendeurs etc..) » | |
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Cyril Fontaine Expert en Relation Client |
Pourquoi c’est un KPI essentiel
Selon Harvard Business Review, la réduction de l’effort client est le facteur ayant l’impact le plus important sur la fidélité. Du point de vue du client, avoir son problème résolu au premier contact signifie moins d’effort à fournir. Contacter à plusieurs reprises l’entreprise veut dire plus de temps passé à expliquer son problème pour le résoudre. Le lien entre résolution au premier contact et satisfaction a été démontré : selon SQM Group, une amélioration de 1% du taux de RPC entraîne une amélioration de 1% de la satisfaction client. De plus, selon une étude d’Accenture, 80% des clients ayant changé de fournisseur en raison d’un service insatisfaisant ne l’auraient pas fait si leur problème avait été résolu au premier contact. Cela place le manque de RPC comme le 1er facteur de frustration au cours des 5 dernières années.
La résolution au premier contact représente ensuite une baisse des coûts pour l’entreprise. La réduction du nombre de contact pour résoudre un problème va automatiquement faire baisser son coût. SQM Group a démontré qu’1% d’amélioration du taux de RPC entraîne une baisse des coûts opérationnels de 1%. Cela sera particulièrement intéressant pour une entreprise faisant appel à un prestataire externe facturant au coût à l’acte.
L’un des autres bénéfices majeurs pour le service client est de faire gagner du temps aux agents : ce temps disponible peut ainsi être utilisé pour traiter des demandes à plus haute valeur ajoutée et des actions plus stratégiques de vente. Sur ce dernier point, la résolution au premier contact a des conséquences directes sur les opportunités de vente. SQM Group a démontré que le taux d’acceptation d’un cross sell augmente de 20% lorsqu’une demande est résolue au premier contact.
Cyril Fontaine nous explique les raisons qui font du taux de RPC un KPI essentiel :
Le taux de traitement des demandes en une fois n’est pas considéré à juste valeur par les Entreprises, comme l’a révélé le Benchmark des KPIs des services clients : « … 45% des répondants n’ont pas d’objectif en ce domaine, ne mesurent pas cet indicateur ou ne se sentent pas concernés ». C’est 8 points de plus que l’année précédente.Ce KPI est pourtant crucial car c’est à la fois un KPI :
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Cyril Fontaine Expert en Relation Client |
Comment l’améliorer ?
Utiliser le routage pour transférer les demandes à la bonne personne
Le routage permet d’organiser le flux de messages entrants et de s’assurer qu’ils sont traités par les bons agents. Le routage peut être personnalisé en se basant sur vos processus internes, en utilisant le canal (chat, réseaux sociaux, email, etc…), le contenu (mots-clés), le nombre de followers etc… Par exemple, si votre service client est organisé par domaines d’expertises (support techniques, réclamations liées aux factures…), vous pouvez utiliser le routage pour que vos agents reçoivent les demandes correspondant à leurs compétences.
Utiliser le routage permet de s’assurer que la demande parvient à la bonne personne, contribuant ainsi à résoudre les demandes dès le premier contact.
Analyser les raisons de la répétition des demandes des clients
Comprendre les raisons amenant vos clients à vous contacter plusieurs fois pour la même demande vous aidera à améliorer votre service client. En analysant les causes de réitération, vous pourrez ainsi ajuster vos process dans le but d’améliorer votre taux de RPC. Par exemple, si vous constatez qu’un problème spécifique génère un deuxième contact avant d’être résolu, vous pouvez former vos agents pour qu’ils puissent mieux accompagner le client sur ce type de demandes.
Sur le même principe, cette analyse peut permettre d’identifier les informations essentielles à demander au client dès le premier contact. Il sera par exemple plus efficace de lui demander la totalité de ses coordonnées (nom, prénom, adresse, identifiant client…) plutôt que de devoir le recontacter pour un complément d’information.
Evaluer les agents sur la RPC en complément de la DMT
La durée moyenne de traitement (DMT, ou Average Handling Time en anglais) est un indicateur souvent utilisé dans les centres de contact. Il mesure le temps passé par un agent pour traiter une demande. La DMT et le taux de RPC sont liés : leur ratio va en effet déterminer le coût de résolution du problème. Prenons un exemple avec une DMT de 10 minutes : avec un FCR de 50%, la résolution d’un problème client coûte 20 minutes, mais seulement 11 minutes avec un FCR à 90%.
L’évaluation selon la DMT peut parfois pousser les agents à vouloir traiter plus rapidement une demande, sans s’assurer que le problème du client a bien été résolu. Prioriser le taux de RPCpeut permettre de changer l’approche des agents. Ces derniers seront plus préoccupés par le fait de résoudre le problème du client et auront moins de raison de vouloir terminer rapidement l’interaction. Globalement, il est plus efficace du point de vue du client et moins coûteux pour l’entreprise de régler le problème lors d’un seul contact plus long plus que par plusieurs interactions courtes.
Sur ce point, il est essentiel de prendre le temps d’expliquer aux agents le principe du taux de RPC et ses effets positifs pour l’entreprise. En comprenant bien ses bénéfices et l’influence que leur travail peut avoir à différents niveaux, l’agent se sentira plus impliqué dans l’atteinte de cet objectif. La RPC a non seulement un effet positif sur la satisfaction client mais également sur celle des employées (Esat). L’étude de SQM Group a démontré qu’1% d’amélioration du taux de RPC entraine 1 à 5% d’augmentation d’Esat. En effet, les agents sont moins stressés et plus satisfaits lorsqu’ils résolvent un problème au premier contact, plutôt qu’en recevant des demandes récurrentes de clients insatisfaits.
S’assurer que le problème du client a été résolu à la fin de l’interaction
Comme évoqué précédemment,il est plus fiable de se baser sur la perception du client pour déterminer si son problème a bien été résolu. Cela peut être mis en place de manière assez simple en formant les agents. Les habituer à poser une question du type “Ai-je bien répondu à votre demande ?” à la fin de l’interaction permettra de le mesurer.
De cette manière, le client aura l’opportunité de poser d’autres questions si besoin plutôt que de renouveler un contact, et restera sur une meilleure impression.
Donner aux conseillers l’accès aux informations : formation, base de connaissances, intégration CRM/DCIP…
Donner de l’autonomie aux agents sera toujours bénéfique pour l’entreprise et sur son efficacité pour traiter les demandes. Former les agents et leur donner accès à un maximum d’informations les aideront à résoudre les problèmes des clients au premier contact. La formation sur les produits et services de l’entreprise est évidemment essentielle.
Une base de connaissances sera également bénéfique : l’agent aura plus facilement accès à toutes les informations dont il a besoin pour résoudre les problèmes des clients.
Enfin, la vue 360° du client, rendue possible grâce à l’intégration CRM/DCIP, permettra à l’agent d’avoir le maximum d’informations sur le client. Au cours de sa conversation, il pourra accéder aux données conversationnelles (identités digitales, historique des conversations…) et aux données transactionnelles (historique d’achat, statut du client…) pour traiter les demandes.
Le taux de résolution au premier contact présente de nombreux avantages pour les clients et l’entreprise. Etant donné son influence sur la satisfaction et la fidélité, il est essentiel de placer cet objectif au coeur du service client. Une démarche d’analyse des demandes et de formation des agents permettra ensuite d’identifier les moyens de l’améliorer, pour fournir une expérience optimale aux clients.
Cyril Fontaine rappelle enfin en conclusion l’importance de l’innovation sur des fondamentaux de la relation client pour améliorer votre taux de FCR :
| « Le mot INNOVATION est souvent utilisé pour tout et pour rien. Les Entreprises ne devraient-elles pas innover sur les basiques de l’Expérience Client en travaillant sur les réelles causes de réitérations, véritables freins à la Satisfaction Client et au Business ? » | |
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Cyril Fontaine Expert en Relation Client |
Originally published Feb 06, 2018, updated Aug 11, 2020
