Face aux canaux traditionnels de relation client tels que le téléphone et l’email, les réseaux sociaux prennent une part de plus en plus importante. En ayant recours à ces canaux, les consommateurs obtiennent souvent une réponse plus rapide de la marque. 40% des clients adressant une réclamation sur les réseaux sociaux espèrent ainsi obtenir une réponse en moins d’1 heure.
Si la réactivité est un critère important, il existe d’autres bonnes pratiques à adopter pour satisfaire les clients sur ces nouveaux canaux. Prenons des exemples d’interactions clients réussies de 3 marques, qui peuvent vous inspirer pour proposer un service client de qualité sur les réseaux sociaux !
1/ Leroy Merlin : un service client très réactif et proche de ses clients
Sur les réseaux sociaux, Leroy Merlin se démarque par des réponses très rapides, avec un temps moyen de réponse de 57 minutes. L’enseigne a fait le choix de proposer un compte principal et des comptes pour chaque magasin sur Facebook et Twitter. Leroy Merlin peut ainsi fournir des informations plus localisées, provenant directement de l’équipe du magasin.
Afin de monitorer tous les messages la concernant, la marque a mis en place un système de veille sur Twitter. En surveillant les messages comprenant des expressions telles que “Leroy Merlin” et “#LeroyMerlin”, les conseillers peuvent répondre à tous les messages parlant de la marque, y compris ceux qui ne la mentionnent pas directement.
Grâce à cette stratégie axée sur la proximité, les clients de Leroy Merlin partagent régulièrement leurs expériences. La marque répond à ces publications, ce qui encourage d’autres clients à adopter la même approche.
2/ Direct Energie : une stratégie de Relation Client social media récompensée
Très innovante sur le digital, Direct Energie propose un service client sur Twitter, Facebook et Messenger. Attachant une importance particulière à la satisfaction client, le fournisseur d’énergie est élu Service Client de l’année dans sa catégorie depuis 10 ans avec une note de 18,4/20 concernant les réseaux sociaux.
L’entreprise a obtenu le badge “Très réactif aux messages” sur Messenger, signifiant que 90% des messages qui lui sont adressés reçoivent une réponse en moins de 15 minutes. Sur Facebook et Twitter, Direct Energie a pour habitude de rediriger ses clients vers une conversation privé (Messenger ou Direct Messages), afin de garantir la confidentialité des échanges, en particulier dans le cas de partage de données personnelles.
Après chaque échange sur les réseaux sociaux, Direct Energie envoie à ses clients un questionnaire pour mesurer leur satisfaction sur différents sujets (raison du choix du canal, qualité des échanges, rapidité des réponses apportées…) dans le but d’améliorer ses services.
3/ Hello bank! : un service client digital 6 jours sur 7, assuré par des experts
Hello bank! étant une banque 100% digitale, la marque propose un service client très réactif sur les réseaux sociaux, correspondant aux attentes de ses clients. Les utilisateurs reçoivent ainsi une réponse d’Hello bank! en 22 minutes en moyenne !
La banque propose une assistance 6 jours sur 7 avec des horaires élargis. Hello bank! communique ses horaires d’assistance, ce qui permet aux utilisateurs de savoir précisément à quels moments ils peuvent attendre une réponse. Ces horaires apparaissent dans la description de leur compte Twitter, et dans leur message d’accueil sur Messenger.
Pour apporter des réponses de qualité, l’assistance est assurée par des experts financiers et digitaux. Ces conseillers répondent avec un ton “friendly”, en utilisant des emojis et en signant leurs messages de leurs prénoms. Ce type d’échanges informels permettent une humanisation de la relation.
Grâce à cette relation de proximité, la marque réagit avec humour aux tweets plus négatifs ou à ceux ne s’adressant pas au service après-vente. Par exemple, lorsqu’un utilisateur pensait que la publicité Hello bank! contenait une faute d’ortographe, la marque a su répondre de la bonne manière et engager la discussion.
Ces 3 marques se démarquent principalement en réagissant rapidement aux messages, en s’adaptant aux codes de chaque réseau social, et en répondant avec précision aux demandes de leurs clients. Ces marques montrent également qu’il est possible d’adopter un ton moins formel, tout en apportant des réponses de qualité.
Ces exemples peuvent vous aider à mettre en place un service client de qualité sur les réseaux sociaux, et à définir le ton que vous voulez employer dans vos interactions clients.
Originally published Apr 07, 2017, updated Aug 11, 2020
