Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :
- Qu’est-ce que la télévente ?
- La différence entre le télémarketing et la télévente
- Que peut faire la télévente pour votre entreprise ?
- Les devoirs d’un représentant de télévente
- Compétences qu’un représentant de télévente doit avoir
- Meilleurs conseils de télévente dignes de confiance
- Ce que nous avons appris
Malgré la montée de l’e-commerce, la télévente reste une tactique de vente importante pour les entreprises. C’est un domaine que les propriétaires d’entreprise devraient surveiller de près et utiliser efficacement.
Lorsque vous disposez d’une équipe de représentants de haute qualité, cela peut avoir un impact positif sur vos résultats financiers et le développement de votre entreprise. Du point de vue de l’employé, exceller en tant que représentant en télévente demande de nombreuses compétences. Il ne s’agit pas simplement de lire un script générique rédigé par votre responsable marketing. Réussir dans ce domaine nécessite bien plus que cela.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que la télévente peut apporter à votre entreprise, les qualités à rechercher chez un employé et une sélection de conseils pratiques pour exceller dans ce domaine.
Commençons par définir la télévente.
Qu’est-ce que la télévente ?
La télévente ne se limite pas à des appels à froid ; il s’agit de vendre un produit ou un service par téléphone. Si vous envisagez une carrière dans la télévente, vos journées seront consacrées à discuter avec des clients potentiels au téléphone. Ces conversations ont pour but d’inciter les gens à effectuer un achat.
La télévente combine des compétences en communication et en vente avec des connaissances en service client. Elle se divise en deux catégories : la télévente entrante et sortante.
Dans la télévente entrante, les représentants répondent aux appels des clients potentiels et existants. La télévente sortante consiste à appeler des prospects pour générer des ventes.
Que vous receviez des appels ou que vous contactiez des prospects, vous aurez besoin d’un éventail de compétences variées – nous en parlerons plus en détail plus tard. Il est également essentiel pour les entreprises d’investir dans la bonne technologie. Des solutions intégrées comme RingCentral offrent des fonctionnalités telles que la composition sortante proactive, qui peuvent soutenir votre équipe de télévente.
En ayant une équipe de télévente performante, votre entreprise établit des relations clients de qualité qui génèrent de nouvelles affaires et favorisent la fidélisation.
La différence entre le télémarketing et la télévente
Vous avez peut-être entendu parler du télémarketing. La télévente et le télémarketing sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils sont en réalité assez distincts. La télévente est un terme beaucoup plus ancien et concerne spécifiquement la vente de produits ou de services. Le télémarketing est une forme de marketing direct qui génère de nouveaux clients – il s’agit davantage de créer des leads que de réaliser des ventes.
Le télémarketing s’effectue par téléphone. Mais au lieu de vendre quelque chose, l’agent crée des opportunités et génère des leads. Les télémarketeurs mettent votre entreprise sur le radar d’un prospect, en leur fournissant des informations sur les produits. Ils mènent également des études de marché et des enquêtes sur la satisfaction client.
Par exemple, disons que vous possédez une entreprise de soins de santé. Vos télémarketeurs peuvent créer des leads en appelant des clients potentiels pour les informer d’un lancement de supplément à base de plantes. L’équipe de télévente appelle ensuite les leads les plus susceptibles de faire un achat.
Le télémarketing est une manière de faire connaître ce que votre entreprise propose. C’est une occasion de créer une relation entre le client et votre entreprise.
C’est un élément important dans le fonctionnement d’une entreprise et peut :
- Susciter l’intérêt pour votre marque
- Identifier des leads pour votre équipe de vente
- Recueillir des informations auprès des clients existants concernant les tendances d’achat
- Obtenir des retours clients
- Promouvoir de nouveaux produits et offres auprès des clients
La vie d’un cadre de télévente est facilitée par le travail des télémarketeurs.
Que peut faire la télévente pour votre entreprise ?
Donc, l’équipe de télémarketing a fait le travail préliminaire. Elle a rassemblé des données provenant de nombreux clients potentiels et a procédé à la qualification des leads et à la prise de rendez-vous.
Et maintenant ? Un commercial appelle ces prospects et pousse à la vente. En fin de compte, ils rapportent de l’argent à votre entreprise.
Quant aux appels entrants ? Les représentants convertissent les leads en parlant à des clients potentiels et existants qui ont appelé votre entreprise. Ces leads de vente sont parfois appelés « leads tièdes » parce que le prospect a déjà un intérêt pour votre entreprise – il vous a téléphoné.
Une excellente équipe de télévente augmente les taux de conversion. Et cela ne peut être que bénéfique pour l’entreprise.
De plus, les équipes de télévente basées sur le téléphone réduisent les coûts pour votre entreprise. Comment ? Une équipe à distance réussie signifie que moins de représentants sur le terrain sont nécessaires, ce qui réduit les frais de déplacement.
Bien sûr, il faut garder à l’esprit que les représentants de la télévente ont un travail difficile. Ils devront souvent faire face à des leads difficiles – toutes les opportunités ne sont pas faciles à convertir.
Le télémarketing et la télévente vont de pair et sont tous deux bénéfiques pour votre entreprise. Les équipes travaillent ensemble de manière stratégique, que ce soit en interne ou externalisées. Et toutes deux placent le client au centre de leurs préoccupations.
Mais le télémarketing et la télévente ne produisent des résultats que si vous disposez d’équipes professionnelles et expertes.
Les devoirs d’un représentant de télévente
En plus de conclure des affaires et de réaliser des ventes, un agent de télévente efficace s’assure que les clients sont satisfaits. Un service client de haute qualité est essentiel.
Des recherches montrent que 78 % des consommateurs ont annulé un achat en raison d’un service client médiocre. Pour aider vos agents à fournir le meilleur service, la technologie est vitale. Par exemple, supposons que les employés travaillent à temps plein dans un centre d’appels. Envisagez de les soutenir en investissant dans des technologies telles qu’un centre de contact cloud omnicanal.
Avec un excellent service client, les chances qu’un client achète davantage de produits et services à l’avenir augmentent. Et lorsque ce type de vente répétée se produit, les exécutifs de télévente devraient en profiter pour vendre des produits complémentaires.
Il est important de noter que fournir un service client de premier ordre lors des conversations de vente fait partie du rôle de la télévente. Cependant, la fonction principale de la télévente est de vendre. Les demandes non liées, telles que les requêtes de support technique, seront transférées à une équipe de support client.
Bien que les télémarketeurs génèrent des leads pour la télévente, l’équipe de télévente génère parfois des leads de vente via des appels à froid. Ils préqualifient également les leads, notamment pour l’équipe de vente sur le terrain. Les bases sont posées pour que l’équipe de vente sur le terrain puisse convertir les leads en personne. Certains prospects doivent être traités en face à face.
Un autre aspect du rôle de la télévente est le traitement des commandes. Les représentants créent également et mettent à jour des rapports couvrant des domaines tels que le nombre d’appels et les ventes réalisées. Pour les aider à rester organisés, envisagez de mettre en œuvre un système de gestion de la relation client (CRM) pour rationaliser les processus, contrôler le flux de données et améliorer la communication.
Le rôle d’un agent est souvent basé sur des objectifs, ce qui signifie qu’il y a des buts à atteindre chaque mois et chaque trimestre. Pour atteindre ces objectifs, il est bénéfique d’avoir certaines compétences.
Compétences qu’un représentant de télévente doit avoir
Être un agent de télévente efficace nécessite des compétences particulières. Le rôle est différent de celui d’un vendeur sur le terrain car il s’effectue par téléphone. Il n’y a pas de réunions physiques pour convaincre un prospect en face à face.
Voici une liste de compétences que les représentants de télévente doivent posséder pour bien performer et offrir un excellent service client :
1. Communication
C’est la compétence la plus importante, car un représentant de télévente ne réussira pas sans de bonnes compétences en communication. C’est aussi simple que cela.
Le rôle consiste à parler à des inconnus, donc lire les gens par téléphone et s’adapter à leur ton est vital.
Il ne s’agit pas seulement de parler clairement – bien que cela soit important – il s’agit aussi d’expliquer les produits et concepts en termes simples.
L’écoute active (et non passive) est essentielle, tout comme la patience. Personnalisez l’expérience en écoutant les préoccupations du client potentiel sans interruption.
Liées aux compétences en communication, les compétences interpersonnelles sont également cruciales. Celles-ci incluent la capacité à établir un rapport avec les clients. La vidéoconférence peut aider à se connecter visuellement à une autre personne. Cependant, il reste un défi de donner une bonne impression comme vous le feriez en face à face, donc d’autres techniques doivent être utilisées, telles que l’empathie et la persuasion.
2. Expérience en vente
Une partie de la mission de télévente consiste à atteindre des quotas, donc la connaissance du processus de vente sera très utile. Avoir une expérience préalable en négociation et en persuasion de clients potentiels est un atout, tout comme l’expérience d’utilisation de scripts d’appel.
3. Connaissance pratique de la technologie
Il existe une multitude de logiciels de pointe que les équipes de télévente peuvent utiliser. Ceux-ci vont des logiciels de CRM aux systèmes de Voice over Internet Protocol (VoIP). Ces solutions peuvent améliorer les performances et augmenter la productivité.
Par exemple, les avantages du VoIP de RingCentral incluent des économies de coûts, une plus grande flexibilité et une facilité d’évolutivité. Les représentants des ventes peuvent travailler de n’importe où, tandis que leurs managers peuvent toujours vérifier leur travail via des outils d’analyse.
Ainsi, être à l’aise avec la technologie est un grand plus pour les emplois de télévente. Cela aide non seulement les agents de télévente à mieux faire leur travail, mais cela améliore également l’expérience client.
4. Compétences en résolution de conflits
Si un appel devient délicat, les représentants de télévente doivent rester calmes. Ils seront probablement confrontés à des clients mécontents à un moment donné ; rester sereins sous pression est crucial dans ces situations.
5. Apprentissage rapide
Les représentants de télévente nécessitent une connaissance experte des produits, donc l’apprentissage rapide est une compétence nécessaire. Être capable d’expliquer un produit ou un service à un client potentiel est une compétence vitale. C’est le rôle d’un agent de télévente d’éduquer l’appelant et de répondre aux questions qui leur sont posées.
Meilleurs conseils de télévente dignes de confiance
Lorsque qu’une personne reçoit un appel d’un agent ou qu’elle appelle un agent, elle souhaite vivre une expérience humaine et agréable. Elle attend un service client de qualité, mais aussi une conversation productive. Voici quelques conseils utiles que les représentants doivent garder à l’esprit :
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Soyez personnel
Il est important de comprendre les choses du point de vue du prospect. En s’identifiant à eux, il est plus facile d’offrir une solution sur mesure. Et les chances que le prospect achète votre produit ou service sont plus élevées.
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Persuadez le prospect
Votre équipe de télévente connaît-elle la psychologie de la vente ? Si c’est le cas, il est possible d’influencer et de persuader un client potentiel. En identifiant ce qui est important pour la personne et en lui offrant un moyen de l’aider à atteindre cet objectif, un agent de télévente est sur la bonne voie.
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N’ayez pas peur
Si la peur se ressent dans la voix, cela ne laisse pas une impression positive. Un agent de télévente doit dégager de la confiance, afin de mettre l’appelant à l’aise.
- Qui est le décideur ?
Parler à la bonne personne est essentiel. Un représentant de télévente peut avoir les meilleures compétences en vente et en conversion, mais cela ne compte pas s’il ne parle pas au décideur.
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C’est tout dans l’ouverture
Le temps n’est pas en faveur d’un agent de télévente. Si un appel ne démarre pas correctement, il est probable qu’il se dégrade ou se termine abruptement. Charmer un prospect est une partie intégrante de la conversation. Cela doit se faire dès le départ, établissant ainsi la confiance.
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Capturer l’attention
Dans le même ordre d’idées, maintenir ce charme est important. Cela garde le client engagé et disposé à continuer à parler. Pour y parvenir, favorisez une connexion personnelle en écoutant activement. Inspirez l’appelant avec vos réponses mesurées et votre expertise sur le produit.
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Apprendre des objections
Il est impératif de savoir comment traiter les objections des clients. En anticipant les préoccupations possibles, des réponses peuvent être élaborées, prêtes à être utilisées lorsque la situation se présente. Pendant les moments de calme, essayez d’imaginer les objections possibles des clients et de rédiger des contre-arguments. Dites-les à voix haute pour voir comment ils sont perçus.
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Conclure l’affaire
Tout ce que nous avons dit jusqu’à présent est inutile si un agent de télévente ne convertit pas un prospect en vente. Avoir une conversation personnelle, parler à la bonne personne et bien s’ouvrir n’ont pas de sens si l’affaire n’est pas conclue. Il n’est pas facile de maîtriser l’art de la conclusion. Cette compétence vient avec l’expérience. Mais un bon point de départ est de comprendre la personnalité du prospect.
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Laisser un message
Si un prospect ne répond pas au téléphone, tout n’est pas perdu. Les compétences en télévente peuvent encore être utilisées en laissant un message vocal bien réfléchi et persuasif. Et il est également judicieux de faire un suivi.
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Pratiquer, pratiquer, pratiquer
Au fil du temps, les compétences de votre équipe de télévente s’amélioreront au-delà de ce qu’elles sont déjà. Avec plus d’appels et d’expérience, des méthodes adaptées et améliorées émergent. Et, en retour, cela entraîne plus de conversions et de ventes.
Ce que nous avons appris
Nous savons que la télévente fait partie du télémarketing et implique la vente d’un produit ou d’un service par téléphone.
Les représentants de télévente sont responsables de la conversion des prospects en ventes. Dans le cadre de cela, ils doivent fournir un service client de qualité. Au-delà de cela, ils remplissent plusieurs fonctions commerciales, allant de la réduction des coûts, en passant par la création d’une expérience client positive, à la génération de leads pour les équipes de vente sur le terrain.
Être un agent de télévente efficace nécessite de nombreuses compétences, de la communication et de la persuasion à la résolution de conflits et à la patience. Il existe des conseils précieux pour les représentants de télévente à garder à l’esprit, de s’assurer qu’ils parlent à la bonne personne à laisser de côté la peur.
De plus, la technologie utilisée par une équipe de télévente a un impact majeur. Voir ici pour plus d’informations sur la manière dont RingCentral peut aider avec cela.
Publié le Oct 28, 2024
