Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :

Le respect des horaires joue un rôle essentiel dans la planification de la main-d’œuvre et la performance des centres d’appels. Si le taux d’adhérence est faible, cela peut indiquer un niveau de service client insatisfaisant.

Qu’est-ce que le respect des horaires ?

Le respect des horaires est un indicateur couramment utilisé par les centres d’appels pour déterminer si les agents respectent leurs plannings assignés. L’adhérence des agents peut prendre en compte le temps qu’ils passent en appel et les activités liées à un appel qu’ils viennent de terminer, ainsi que les pauses programmées et les activités des agents, y compris les réunions et les sessions de formation.

Différence entre respect des horaires et conformité

En termes simples, le respect des horaires et la conformité mesurent tous deux la façon dont un agent respecte son planning, c’est pourquoi ces deux indicateurs valent la peine d’être mesurés. Cependant, il existe des différences entre l’adhérence et la conformité d’un agent.

On définit généralement le respect des horaires comme le temps qu’un agent travaille, en accord avec le temps qu’il était censé travailler – c’est-à-dire à quel point il est aligné avec son emploi du temps.

La conformité, quant à elle, mesure le temps qu’un agent a réellement travaillé par rapport à son emploi du temps. En d’autres termes, « l’agent du centre a-t-il travaillé le temps pour lequel il était payé ? ».

La conformité examine le temps total que l’agent a effectivement travaillé et le divise par le temps total qu’il était censé travailler, exprimé en pourcentage. Le respect des horaires concerne davantage la question de savoir si l’agent travaille selon le planning prévu.

On confond parfois le respect des horaires avec l’« occupation ». L’occupation est le temps que les agents consacrent aux activités de gestion des appels en proportion de leur temps total alloué. Contrairement à l’adhérence et à la conformité, cet indicateur est généralement considéré pour un centre d’appels dans son ensemble, plutôt que pour des agents individuels.

Comment fonctionne le respect des horaires ?

L’indicateur de respect des horaires est mesuré en prenant le temps total, pendant le temps de travail prévu, qu’un agent de centre d’appels est disponible pour les appels, puis en le divisant par ce temps de travail programmé.

Par exemple, selon une étude de Callcentrehelper, un conseiller arrive avec cinq minutes de retard pour un shift horaire mais continue à travailler cinq minutes après la fin de son shift programmé :

Exemple d'Adhérence à la Planification sur RingCentral

Étant donné que la formule pour l’adhérence est :

Adhérence = (minutes en adhérence / minutes totales prévues) x 100
L’adhérence sera :
91,6 % = (55/60) x 100

Ces données peuvent être moyennées avec les taux d’adhérence de tous les agents pour donner un chiffre pour l’ensemble du centre de contact. Des taux d’adhérence élevés indiquent que les agents respectent leur emploi du temps et offrent un service client lorsqu’ils le devraient.

Lors de l’évaluation des taux d’adhérence, les centres d’appels doivent prendre en compte des facteurs échappant au contrôle de l’agent. Par exemple, les appels qui dépassent la durée d’une pause. Chaque entreprise doit décider des chiffres de référence acceptables pour l’adhérence – 100 % étant manifestement inatteignable.

L’impact d’une faible adhérence

Les centres d’appels consacrent beaucoup d’efforts à la planification et à la prévision, mais cela devient un effort inutile si les agents ne respectent pas leurs horaires. Certains centres pensent à tort qu’il suffit de savoir que les agents travaillent simplement le nombre d’heures programmées, même s’ils ne respectent pas le planning exact.

Bien qu’il soit vrai qu’un agent arrivant en retard de quelques minutes ait peu d’impact, des conséquences plus graves peuvent survenir si cette habitude est plus répandue. La vitesse de réponse moyenne (ASA) peut être considérablement réduite en peu de temps, ce qui nuit à l’expérience client.

La valeur de la mesure du respect des horaires

Mesurer le respect des horaires est la première étape nécessaire pour apporter des améliorations. Sans la capacité de mesurer les indicateurs d’adhérence, les problèmes peuvent rester non résolus.

Les entreprises qui mesurent à quel point les agents respectent leur planning en générant des rapports d’adhérence obtiennent des informations importantes pour améliorer la culture de travail et la productivité. Voici quelques principaux avantages de la mesure du respect des horaires :

1. Optimisation accrue de la main-d’œuvre

En optimisant le respect des horaires, l’efficacité globale peut être améliorée. Une fois qu’un centre d’appels sait exactement combien d’agents ont le temps disponible pour aider les clients, il peut recruter le personnel adéquat. L’efficacité individuelle peut être mesurée via le temps de gestion moyen (AHT).

2. Équité accrue

En surveillant le respect des horaires, les centres peuvent s’assurer que tout le personnel bénéficie du même temps de pause. Cela augmente la productivité, car les agents ne seront ni surchargés ni sous-chargés et ne prendront pas trop de pauses. Cela signifie également que les agents se sentent traités plus équitablement, ce qui réduit le risque de mécontentement.

3. Améliorations pour la gestion de la main-d’œuvre

Le marché de la gestion de la main-d’œuvre connaît un essor à mesure que les entreprises cherchent à optimiser l’efficacité de leurs employés. Savoir exactement comment les agents passent leur temps aide les gestionnaires de centre à planifier des éléments comme les niveaux de personnel et le nombre d’agents disponibles pour aider les clients à chaque moment de la journée. Cela améliore ainsi les flux d’appels et le service client global.

Les centres d’appels peuvent également gérer de grands volumes d’appels en utilisant la distribution automatique des appels (ACD), qui redirige automatiquement les appels vers des agents disponibles.

Comment améliorer le respect des horaires

Il existe plusieurs façons pratiques d’améliorer l’adhérence au planning et d’encourager une meilleure productivité des agents.

1. Souligner l’importance du respect des horaires

Il est essentiel d’expliquer aux agents l’importance du respect des horaires dès le départ, y compris lors du processus d’intégration. Cela garantira que les agents ne tombent pas dans de mauvaises habitudes dès le début.

2. Surveiller les statuts

La technologie des centres d’appels peut aider à surveiller comment les agents passent réellement leur temps. Cela peut aider les gestionnaires à identifier les travailleurs qui définissent leur statut comme « occupé » alors qu’ils ne sont pas en train de s’occuper des clients.

3. Reformer les agents

Donnez des retours positifs aux agents qui ne respectent pas leur emploi du temps, et identifiez les raisons de cette situation. Soutenez-les pour surmonter leurs défis.

4. Récompenser les agents productifs

Offrez des incitations et des récompenses aux agents qui respectent leur emploi du temps. Cela permettra non seulement de garder les employés les plus performants motivés, mais aussi de donner l’exemple aux autres et de les encourager à devenir plus motivés.

5. Créer une culture d’équipe

Soulignez l’importance du respect du temps de chacun et que tout le monde doit travailler ensemble pour atteindre les quotas globaux.

Support de RingCentral pour les centres d’appels

RingCentral propose un package de support technique complet pour les centres d’appels, avec des logiciels offrant des informations en temps réel pour vous aider à améliorer les taux d’adhérence et atteindre vos objectifs de KPI. Grâce à la technologie RingCentral, les agents de centres d’appels peuvent travailler de n’importe où tout en atteignant facilement leurs objectifs de service.

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Publié le Nov 14, 2024