Dans cet article, nous allons couvrir :

Le marché mondial de l’externalisation des processus d’entreprise (BPO) devrait connaître une croissance massive de 230,2 milliards de dollars d’ici 2027. En effet, le secteur de l’externalisation des processus d’entreprise, qui connaît une croissance rapide, a poursuivi son essor même pendant la pandémie de COVID-19.

Les prestataires de services d’externalisation doivent leur succès aux importants volumes d’emplois qu’ils créent, et à tous les revenus qu’ils génèrent dans plusieurs pays. Si le modèle économique de l’externalisation dans son ensemble doit s’adapter aux innovations technologiques croissantes des processus d’affaires, il reste le choix privilégié de nombreuses sociétés à la recherche d’un avantage concurrentiel.

Que signifie BPO ?

Le BPO ou Business Process Outsourcing consiste à faire appel à un prestataire de services tiers pour exécuter des fonctions essentielles ou non pour votre entreprise. En français, le terme “BPO” peut ainsi être utilisé pour désigner un processus qui a été externalisé.

La plupart des sociétés choisissent de confier certaines tâches à des agences spécialisées car elles sont mieux équipées pour les exécuter. En outre, l’externalisation de certains processus d’entreprise permet souvent de réaliser des économies au lieu de payer et de conserver une équipe interne pour les réaliser.

En fonction de la nature de votre entreprise, vous pouvez choisir d’externaliser une variété de processus différents, notamment :

  • Service à la clientèle
  • Paie
  • Community Management et gestion des réseaux sociaux
  • Services comptables et financiers
  • RH
  • Services informatiques 
  • Expédition, approvisionnement et logistique 
  • Gestion de projet
  • Ventes
  • R&D

Les BPO ont été utilisés à l’origine par l’industrie manufacturière, qui a externalisé certains processus et flux de travail de la chaîne d’approvisionnement à des fournisseurs tiers, en raison de l’efficacité et de la rentabilité de cette démarche. Avec le temps, l’ensemble des industries ont adopté le principe du Business Process Outsourcing. 

Comment fonctionne l’externalisation des processus d’entreprise ?

Avant tout, une entreprise doit identifier les processus qu’elle souhaite confier à une agence externe. Ensuite, elle doit choisir le meilleur fournisseur et examiner les implications financières et logistiques du transfert du processus de l’interne à une agence. Le passage d’un service interne à un BPO a également un impact sur l’impôt sur les sociétés. 

En choisissant de passer à un BPO, une entreprise doit envisager d’investir dans les nouvelles technologies (intelligence artificielle, automatisation, etc.) qui permettront un transfert en douceur des processus de travail vers l’agence, et tenir compte de ce coût dans les dépenses globales. 

N’oubliez pas qu’un BPO fonctionne presque comme une extension de votre entreprise, et que les responsables externes de sa réalisation doivent donc avoir l’expertise nécessaire pour exécuter les processus pour lesquels le BPO est engagé. 

À quoi sert le BPO ?

La plupart des entreprises font appel aux BPO dans deux domaines principaux :

  • Opérations de back-office
  • Opérations de front-office

Opérations de back-office

Ce service d’externalisation consiste à transférer des processus internes  d’entreprise qui sont invisibles pour les clients, à une agence externe. Ce sont des fonctions dites “support” telles que l’IT et les services informatiques, la comptabilité et les finances, la gestion des ressources humaines, le traitement de la paie, l’assurance qualité, etc.

Auparavant, l’externalisation des fonctions “back-office” ne comprenait que les fonctions administratives. Aujourd’hui, les BPO fournissent divers autres services, notamment la recherche & développement, le marketing digital, le e-commerce, la rédaction de contenu, etc.

Opérations de front-office

Les opérations de front-office concernent les processus qui traitent directement avec les clients. Il s’agit notamment du service clientèle, des services liés aux technologies de l’information accessibles par les clients, des ventes, etc. Les opérations de front-office ont étendu leur champ d’action pour inclure des processus d’entreprise tels que la gestion des réseaux sociaux, les études de marché ou encore l’assistance virtuelle.

Les opérations de back-office et de front-office peuvent être classées en deux catégories :

  • Externalisation des processus juridiques (LPO)
  • Externalisation des processus de recherche (RPO)
  • Externalisation des processus de connaissance (KPO)

L’externalisation des processus juridiques (Legal Process Outsourcing, LPO) consiste à faire appel à une agence externe pour effectuer des travaux juridiques. La LPO comprend une gamme de services juridiques, notamment la recherche et la documentation, les rendez-vous et les services de transcription. 

L’externalisation des processus de recherche (Research Process Outsourcing, RPO) consiste à externaliser tous les travaux de recherche et de développement. Cela inclut tous les aspects des études et des analyses de marché et la préparation de rapports financiers. 

L’externalisation des processus de connaissance (Knowledge Process Outsourcing, KPO) désigne l’externalisation des fonctions d’une entreprise basées sur la “connaissance”, c’est-à-dire principalement sur les données, telles que la finance, les soins de santé et les sujets liés aux assurances. 

Types de BPO

Lorsque vous décidez d’externaliser un processus d’entreprise, il est important d’examiner quel type d’externalisation convient à votre entreprise. Les trois principaux volets de l’industrie de l’externalisation sont les suivants :

  • Offshore 
  • Nearshore
  • Onshore 

L’externalisation offshore

L’externalisation offshore (littéralement : au large) désigne la pratique consistant pour une entreprise à externaliser ses activités à l’étranger, dans un pays étranger lointain. On parle alors de délocalisation.

Les avantages de l’externalisation à l’étranger comprennent l’élargissement de votre marché et la réduction des coûts, en raison du coût de la vie plus faible dans les pays délocalisés. Cependant, l’externalisation offshore comporte également certains risques, notamment en ce qui concerne les conflits qui peuvent survenir en raison des barrières culturelles.

L’externalisation nearshore

L’externalisation Nearshore (littéralement : près de la côte) fait référence à la pratique d’une entreprise qui externalise un processus tout en le maintenant relativement proche, géographiquement, de ses propres locaux. Cela correspond à une entreprise qui externalise un BPO dans un pays voisin ou proche de son pays d’origine. Par exemple, une entreprise française située à Paris peut externaliser en Belgique.  

La proximité géographique permet des visites fréquentes entre les deux centres. Le Nearshoring occupe une position intermédiaire entre l’externalisation onshore et offshore. 

L’externalisation onshore

L’externalisation onshore (littéralement : sur la côte) fait référence à la pratique d’une entreprise qui externalise au sein d’un même pays, mais souvent dans une ville, département, district ou “état” différent. L’un des principaux avantages de l’externalisation onshore est la facilité d’accès à votre BPO sans avoir à voyager longtemps. Elle permet également d’éviter les problèmes de fuseaux horaires. 

Toutefois, sachez que les frais de main-d’œuvre liés à l’externalisation onshore peuvent être identiques à ceux de l’embauche de votre propre équipe interne.

Quelle est la différence entre BPO et BPA ? 

L’automatisation des processus métier, ou BPA (Business Process Automation), consiste comme son nom l’indique à automatiser des processus d’entreprise standard comme la comptabilité, la gestion des notes de frais et les achats. Bien que l’automatisation des activités soit différente de l’externalisation, il existe un chevauchement entre les deux. 

Le BPO consiste à externaliser vos processus d’entreprise à une agence externe, tandis que le BPA consiste à automatiser vos fonctions d’entreprise internes. Dans le cas du BPA, vous pouvez choisir de mettre en œuvre l’automatisation en interne ou de l’externaliser. C’est là que se situe le principal chevauchement entre le BPO et le BPA. 

Pour certaines entreprises, les solutions internes de BPA peuvent être efficaces. Cependant, ces systèmes sont souvent anciens et utilisent des logiciels obsolètes, difficiles et coûteux à maintenir et à mettre à jour. Dans ces cas, votre meilleure chance d’automatiser vos processus d’entreprise est de confier votre BPA à un fournisseur tiers, souvent en SaaS.

Avantages et inconvénients du BPO 

Comme la plupart des décisions prises dans une entreprise, l’externalisation a ses avantages et ses inconvénients. Si vous cherchez à externaliser un processus (qu’il s’agisse de la gestion de vos RH ou de votre standard téléphonique), vous devez examiner les implications financières de l’embauche d’un fournisseur tiers.  

Les dépenses doivent être ajustées selon la valeur que vous obtenez de l’externalisation. Par exemple, une entreprise qui sous-traite à une agence externe de recouvrement de créances peut constater une augmentation de la productivité de l’ensemble de l’entreprise. D’un autre côté, une petite startup peut gaspiller ses ressources en externalisant des fonctions qui peuvent être réalisées en interne. Il s’agit davantage de considérer l’efficacité des coûts que leur simple réduction. 

Voici quelques-uns des principaux avantages du BPO :

1. Amélioration des performances de l’entreprise

Les agences ou sociétés proposant la prise en charge de BPO sont dotés de compétences spécialisées qui leur permettent d’exécuter certaines fonctions d’affaires mieux que leurs clients (comme les UCaaS, systèmes unifiés pour les communications d’entreprise). Contrairement aux entreprises classiques, les BPO disposent souvent d’un personnel spécialement formé à ces fonctions et expert sur leur domaine. 

Ainsi, le recours à un BPO garantit une certaine qualité pour une entreprise.

En outre, les agences externes sont généralement équipés de meilleures technologies, d’équipements de pointe et de meilleures infrastructures. Tous ces facteurs contribuent à l’amélioration des performances, à l’amélioration des indicateurs de réussite et donc à une meilleure productivité de l’entreprise. 

Un autre avantage de l’externalisation est que certaines agences prenant en charge des tâches spécifiques fonctionnent sur un modèle de travail 24/7. Les entreprises peuvent avoir accès à leurs équipes externalisées en dehors des heures de bureau et, en fait, à toute heure de la journée. C’est particulièrement utile par exemple pour le service client ou les services de support informatique.

2. Économies financières

Lorsqu’une entreprise décide d’externaliser certains de ses processus métier à une agence dans le cadre d’un BPO, elle économise les frais généraux liés à l’embauche et au maintien du personnel interne. L’externalisation permet également de supprimer les dépenses liées à la formation du personnel.

Les sociétés qui font appel à un prestataire de services externe évitent également les lourdes dépenses liées à l’achat ou à la location de matériel de bureau lourd. Comme l’équipe travaille sur un site différent, il n’est pas nécessaire de lui fournir un espace de travail dédié. 

Cela est particulièrement utile pour les petites entreprises et les start-ups aux ressources limitées. Notez que les coûts liés à la mise à niveau et à la maintenance de l’équipement peuvent être inclus dans votre accord avec la société prenant en charge votre BPO. 

Lorsque l’externalisation est réalisée dans certains pays étranger, les entreprises peuvent bénéficier du faible coût de la main-d’œuvre. Ces entreprises finissent par payer des salaires moins élevés à leurs employés tout en maintenant une bonne qualité de travail et en réalisant des économies financières considérables.

3. Une flexibilité accrue

Selon une enquête mondiale sur l’externalisation réalisée par Deloitte en 2020, 40 % des entreprises ont recours à l’externalisation pour obtenir plus de flexibilité dans leurs processus de travail. Les entreprises qui externalisent les fonctions non essentielles peuvent réaffecter le temps et les ressources économisés à des fonctions essentielles comme l’innovation en matière de produits, l’établissement de relations précieuses avec les clients, l’expérience client, etc. Cela donne aux entreprises qui utilisent les BPO un avantage concurrentiel sur les autres acteurs du secteur. 

4. Accès aux innovations

Les prestataires de services BPO sont équipés des technologies, des équipements et des infrastructures les plus récents dans leurs domaines d’activité spécialisés. Grâce à ces technologies avancées et à des logiciels d’automatisation, les BPO peuvent fournir un travail de haute qualité en moins de temps. 

La plupart des sociétés, en particulier les petites entreprises, n’investissent généralement pas dans des technologies aussi coûteuses. L’externalisation leur permet donc de profiter des avantages des dernières technologies, sans avoir à les acheter. 

Maintenant que nous avons évoqué les avantages des BPO, examinons les inconvénients :

1. Les risques de sécurité

Une faille de sécurité est l’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles font appel à un BPO, car des informations confidentielles doivent être partagées. Le canal de communication entre une entreprise et son prestataire de services BPO crée un point d’entrée pour les pirates informatiques (sans compter la multiplication du risque d’erreur humaine ou de fuite malveillante).

Selon Cybersecurity Ventures, le coût mondial de la cybercriminalité devrait atteindre la somme astronomique de 10 300 milliards de dollars d’ici 2025. 

Le secteur de l’externalisation et des BPO est l’un des plus vulnérables aux cybermenaces car il traite de grands volumes de données et d’informations. Lors du choix d’un prestataire de services BPO, vous devez effectuer un contrôle préalable approprié des mesures de protection des données du fournisseur et de son plan de réponse aux incidents en cas de violation des données. 

Il est impossible d’être protégé à 100% contre les violations de données, mais limiter les risques au maximum permet d’éviter les attaques, qui se concentrent sur les cibles les plus accessibles. De plus, le fait d’être préparé en cas d’attaque ou de fuite, grâce à un plan d’urgence, peut contribuer à limiter les pertes pour votre entreprise et le vendeur.

2. Les potentiels coûts supplémentaires

Avant de sous-traiter à un BPO, vous devez vous assurer de passer en revue tous les frais et honoraires liés à cette activité afin de ne pas être pris par surpris par un coût caché plus tard. 

Il peut être difficile de s’y retrouver dans le jargon verbeux que contiennent la plupart des contrats BPO, ce qui signifie que vous pouvez facilement passer à côté d’une mention concernant les frais juridiques ou d’autres frais supplémentaires. Assurez-vous d’aplanir les accords de crédit, le cas échéant, avant de signer le contrat. La leçon : faites preuve de diligence raisonnable ! 

Veillez à ce que votre conseiller juridique interne lise tous les petits caractères avant de signer et posez toutes les questions pertinentes sur les conditions générales et les accords de niveau de service.

De plus, les entreprises sous-estiment souvent la quantité réelle de travail, ce qui entraîne des coûts imprévus plus élevés. Tout litige ou désaccord entre l’entreprise cliente et le BPO peut entraîner des frais juridiques. Par ailleurs, tout retard dans le travail peut également avoir un impact sur les coûts globaux.

3. Dépendance à l’égard du ou des prestataires de services

Lorsque les entreprises s’engagent dans une relation à long terme avec des prestataires de services, elles ont tendance à s’habituer à une certaine façon de travailler et à une certaine qualité de service. Cela peut conduire à une dépendance excessive à l’égard du prestataire de services. Ce n’est jamais conseillé, car les BPO risquent d’exiger des frais plus élevés et de s’en tirer à bon compte. 

4. Obstacles liés aux relations inter-organisationnelles

L’externalisation peut également entraîner des obstacles aux relations inter-organisationnelles. Cela est principalement dû aux barrières linguistiques et culturelles, surtout si l’entreprise s’est associée à un prestataire de services offshore. 

Les agents de service client externalisés situés dans un pays différent du vôtre peuvent ne pas avoir les compétences en communication ou les références culturelles nécessaires pour fournir une assistance de la plus haute qualité, par exemple. Le choix d’un fournisseur de BPO nearshore ou onshore est généralement le meilleur choix. Toutefois, vous pouvez obtenir un excellent soutien auprès d’une agence fiable qui jouit d’une solide réputation mondiale.

Mon entreprise a-t-elle besoin de BPO ?

L’externalisation des processus d’affaires, lorsqu’elle est bien menée, permet à votre entreprise de déléguer les processus à moindre valeur ajoutée et de se concentrer sur les fonctions clés qui génèrent des revenus. 

En outre, les BPO donnent accès aux dernières innovations technologiques, permettent de gagner du temps et de l’argent et offrent une plus grande flexibilité.  

Toutefois, avant de signer un contrat avec un fournisseur de services d’externalisation, vous devez examiner les petits caractères pour repérer les frais cachés afin d’éviter toute mauvaise surprise dans le futur. Il est également utile de faire preuve de diligence raisonnable avant d’engager un prestataire de services pour s’assurer qu’il jouit d’une bonne réputation au niveau mondial.  

Publié le Déc 15, 2022