L’expérience client est aujourd’hui essentielle à la réussite des entreprises et une chose est sûre : la technologie leur est d’une aide précieuse.
Qu’on parle d’une résolution plus rapide des problèmes clients ou d’une mise en relation plus efficace, la technologie est en train de changer le jeu de l’expérience client, pour le meilleur. Et les clients ne sont pas les seuls à être satisfaits. Des flux de travail rationalisés et des insights pertinents impliquent moins de stress pour l’ensemble de votre équipe CX.
Nos solutions dédiées à l’expérience client continuent à œuvrer dans ce sens, et les dernières innovations de ce printemps 2023 ne font pas exception. Voici notre top des innovations qui continuent à vous permettre de délivrer une expérience client, agent et superviseur de qualité.
1.Le store des compétences chatbots
Selon une récente étude de Business Harvard review, 81% des clients préfèrent démarrer leur parcours par un chatbot ou le digital. Être prêt à engager ses clients là où ils le souhaitent, qu’ils préfèrent obtenir des informations par eux-même ou rentrer en contact avec vous, est désormais incontournable.
Le store des compétences chatbots est un nouveau moyen pour dynamiser la mise à disposition du self-service pour vos clients. Il vous permet d’exploiter des compétences de chatbots réutilisables, publiées par une communauté de développeurs avertie, plutôt que de construire ou enrichir le vôtre en partant de zéro. Si vous disposez de notre module Bot Builder, vous bénéficierez automatiquement du store des compétences chatbots.
Exemple : bénéficiez d’une compétence prête à l’emploi dédiée à l’escalade vers un agent.
2. Messaging encore plus enrichi
Les agents peuvent gérer les interactions plus facilement sur les canaux de messaging avec l’accès à une bibliothèque de réponses types, et pousser des liens riches sans connaissance technique. Ces templates peuvent être appliqués à de multiples canaux de messaging (WhatsApp, Apple Business for Messages, Facebook Messenger et Google Business Messages) afin de permettre aux agents et aux chatbots d’initier des interactions plus engageantes tout garantissant un messaging homogène.
Proposez des interactions plus efficaces grâce à des liens enrichis qui peuvent être ornés d’images, d’un titre et d’un sous-titre sous forme de call-to-action. Des réponses types, des liens enrichis ou une liste de choix de réponses peuvent être sélectionnés, pré-configurés comme templates, pour répondre à vos clients. C’est un gain de temps pour les agents mais aussi pour les clients, qui peuvent cliquer au lieu d’écrire.
Exemple : une liste de choix de réponses permet au client de sélectionner sa réponse en un clic : la raison pour laquelle il vous contacte, ou encore la réservation d’un créneau pour un appel vidéo.
3. Enquêtes natives pour Engage Digital
Collectez automatiquement vos avis clients à chaud pour les canaux digitaux privés supportés par notre plateforme omni-digitale Engage Digital. Configurez, prévisualisez et diffusez nativement vos enquêtes de satisfaction client. Cette innovation vous offre une expérience “Do It Yourself” pour la création d’enquêtes de satisfaction client et NPS et ce, sans limite en termes d’envoi ou de création d’enquêtes. L’engagement digital de vos clients s’en voit ainsi renforcé par la collecte des avis à chaud, post-interaction, pour un taux de réponse maximisé et une expérience fluide.
Les enquêtes de satisfaction se révèlent être une réelle opportunité d’améliorer l’expérience client digitale et globale. La collecte de commentaires, expliquant la note donnée, se présente comme un espace d’expression libre où votre client peut s’exprimer sur l’expérience qu’il vient de vivre, mais aussi sur tout autre aspect lié à l’expérience client : vos offres, services, produits, le prix, la livraison, etc.
L’amélioration continue du parcours client global et digital est ainsi garantie et ce, sans intervention manuelle.
4. Actions correctives proactives pour les superviseurs
Des alertes audios et visuelles proposent à vos superviseurs d’agir en temps réel afin de venir en aide aux agents en détresse ou lors d’appels qui se déroulent mal. Ces alertes peuvent être déclenchées lorsque la durée de l’état agent est anormalement longue, ou encore lorsqu’un ressenti client négatif a été détecté. Les superviseurs peuvent ainsi se focaliser sur les situations délicates avant qu’elles ne se dégradent, et prendre des décisions en matière de monitoring, de coaching ou d’intervention. En outre, ils peuvent désormais entreprendre des actions correctives immédiates : celles-ci sont directement accessibles depuis les messages d’alertes afin d’assister l’agent au besoin.
Exemple : un superviseur est alerté que le ressenti client est négatif lors d’une interaction en particulier et décide d’intervenir pour soutenir l’agent.
5. Nouvelle expérience agent
Cette innovation est la plus importante pour soutenir vos agents à délivrer une expérience de qualité. Offrez une expérience moderne et purement omnicanale, qui assure une gestion homogène des canaux vocaux et digitaux, avec des intégrations en un clic aux solutions métiers utilisées par vos agents.
Cette nouvelle expérience agent offre une interface moderne et intuitive pour délivrer une expérience omnicanale fluide. Une fiche contact unique présente les données client pertinentes comme son historique unifié, ou des données issues de vos CRMs. Votre agent dispose ainsi d’une vue 360° du client et peut ainsi lui proposer des réponses pertinentes et personnalisées, tout en évitant la réitération.
Par ailleurs, l’interface agent est désormais personnalisable et offre plus de simplicité d’usage. Les agents peuvent configurer leur espace de travail : activer des notifications audios ou visuelles pour un nouveau message agent ou client, une réponse, ou la fin de l’interaction. L’espace de travail agent peut s’étendre en plein écran, est responsive et donc compatible sur mobile pour les équipes terrain.
Exemple : quand un client appelle pour un problème, la fiche contact unique et unifiée offre de la visibilité sur le parcours client, ce qui aide l’agent à adapter sa posture et à répondre efficacement.
6. Clôture automatique des conversations digitales
Avec Engage Digital, améliorez la productivité agent et les capacités de votre centre de contact omni-digital, en configurant un timer pour que les sessions de n’importe quel canal digital en mode push, ou tâche, puissent être automatiquement clôturées si le client ne répond pas dans le temps imparti.
Les sessions abandonnées sont automatiquement sauvegardées avec la qualification de timeout, réduisant le temps de traitement moyen de l’agent. Il peut ainsi passer au traitement de l’interaction suivante. Les performances de traitement du centre de contact omni-digital sont ainsi ajustées et au plus proche de la réalité opérationnelle.
Exemple : un client vous contacte par le canal chat pour vous poser une question sur sa facture. L’agent l’interroge sur la période à consulter. Le client est happé par un événement extérieur et ne répond pas. La conversation est automatiquement clôturée une fois le temps imparti expiré.
Optez pour une expérience client de qualité avec RingCentral
Rester à la pointe de l’innovation est inhérent aux exigences des clients en matière d’expérience client. Votre entreprise peut ainsi tirer parti et délivrer des expériences connectées et intelligentes.
La suite de RingCentral dédiée à l’expérience client propose l’une des plateformes les plus avancées en matière d’engagement client. Nous continuons de délivrer de nouvelles fonctionnalités telles que celles présentées ci-dessus, pour soutenir les agents de vos centres de contact dans leurs efforts pour servir vos clients.
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Publié le 02 Mai, 2023, mis à jour le 27 Nov, 2023
