Omnichannel: Was es ist und wie es funktioniert

Nutzung von Laptop und Desktop zur Kundenbindung
Eine Geschäftsfrau, die ihr Anliegen am Telefon bespricht.
Die Geschäftswelt entwickelt sich ständig weiter, nicht zuletzt aufgrund der digitalen Transformation und der immer technikaffiner werdenden Kunden, bei welchen sich das Kaufverhalten zunehmend ändert. Da diese mittlerweile über eine Vielzahl von Geräten über die verschiedenen Kanäle und Plattformen bzw. soziale Medien wie Facebook und Instagram zugreifen, sowie Kanalwechsel betreiben, sind Unternehmen gezwungen, die Customer Experience, Supply Chain, die Vertriebskanäle, den Touchpoint sowie das Einkaufserlebnis zu verbessern und bessere Beziehungen aufzubauen. Alle Prozesse müssen somit miteinander verknüpft und aufeinander abgestimmt werden.
Hierdurch wird nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern es werden auch bessere Konversionsraten und eine bessere Kundenbindung erzielt, und diese beiden Faktoren führen zu einer besseren Rentabilität. Ein Begriff, der häufig genannt wird, um dies zu erreichen, ist "Omnichannel". Aber was bedeutet Omnichannel? Welche Vorteile bietet es für Unternehmen? Was ist Omni Channel Marketing? Und was kommt nach Omnichannel?

Was ist Omnichannel?

Omnichannel Definition

Die wörtliche Definition von Omnichannel (auch Omni Channel oder Omni-Channel) ist "alle Kanäle". Dabei steht „Omnis“ als das lateinische Wort für „jede“/„alle“. In der Marketingstrategie sind damit aber nicht unbedingt alle Kanäle gemeint, die zur Verfügung stehen, sondern vielmehr die einzelnen Kanäle, die tatsächlich genutzt werden.

Omnichannel Strategie

Das Wichtigste an einem Nutzererlebnis ist, dass der Kunde im Mittelpunkt der Strategie steht. Die Strategie sollte die Kommunikation mit den Kunden priorisieren, aufbauend auf der Grundlage, warum sie einzelne Kanäle nutzen und wo sie sich im Kundenzyklus/Lebenszyklus befinden.

Omnichannel-Management

Es handelt sich hierbei um die Verbindung aller Informationen in den einzelnen Kanälen in einem Managementsystem.

Omnichannel Marketing

Dieser Marketing-Ansatz unterstützt die Tatsache, dass sich Kunden von Verkaufssilos zu Verkaufssilos bewegen können. Anstatt Kanäle als unabhängige Wege zu isolieren, umfasst die genannte Marketing Strategie das Übergreifen von und die Bewegung zwischen diesen Kanälen. 

Früher gab es vielleicht Grenzen zwischen den Kanälen eines Unternehmens (Social Media, lokalen Geschäfte, Website, Endgeräte, stationären Handel usw.). Genannte Strategie jedoch bricht diese Mauern auf und schafft ein offenes Spielfeld, das mit den Ansichten der Kunden und deren Erfahrungen mit dem jeweiligen Branchen- oder Geschäftstyp übereinstimmt. Jetzt gilt es, ein vollständig personalisiertes Nutzererlebnis zu bieten. 

Beispiele für eine solche Marketing Strategie sind:

  • Ein Kunde erhält eine SMS-Nachricht über einen Verkauf oder eine Werbeaktion, während er im Ladengeschäft einkauft
  • Kunden erhalten eine E-Mail über einen abgebrochenen Einkaufswagen während eines Kaufprozesses bei Online-shops bzw. bei Marktplätze
  • Ein Kunde erhält Retargeting-Werbung für Produkte, die er im Warenkorb vergessen hat
Ein Kunde am Telefon beim Online-Einkauf.

Omnichannel vs. Multichannel und Crosschannel

Multichannel, Crosschannel und Omnichannel werden oft vertauscht oder sogar gleichgesetzt. Allerdings unterscheiden sich diese voneinander. Doch was versteht man unter Cross Channel und Multichannel?

  • Multichannel ist ein Kundenerlebnis, bei dem Kunden einen oder mehrere verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke nutzen (physisches Geschäft, Smartphone, Tablet, Live-Chat, E-Mails, soziale Netzwerke, Messaging-Apps). Bei einer Multichannel Marketing Strategie werden diese Touchpoints von der Marke während der gesamten Customer Journey angeboten.
  • Crosschannel ist ein Kundenerlebnis, das über alle Kanäle hinweg angeboten wird. In diesem Fall sind alle Vertriebskanäle bzw. Vertriebswege in den verschiedenen Phasen der Customer Journey komplementär. Jeder Kanal wird in Verbindung mit anderen Kanälen eingesetzt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. Hierdurch wird beispielsweise auch Click & Collect ermöglicht.

Wie funktioniert es?

Im Grunde genommen sind Kunden schon seit vielen Jahren kanalübergreifend vernetzt. Sie haben immer einen Kanal - oder einen Weg - gewählt, der am besten zu ihnen passt und die beste Erfahrung für sie bietet. In der Vergangenheit waren Kunden bereit, viele Kilometer zu einem bestimmten physischen Geschäft zu fahren, wenn sie dort einen gleichbleibend guten Kundenservice erhalten hatten. 
Bei genanntem Ansatz geht es darum, dass sich Unternehmen an diese Philosophie anpassen. Es geht um die Erkenntnis, dass Kunden einen für sie bequemen Kanal wählen werden oder einen, der nachweislich eine positive Benutzererfahrung bietet. 
Im Wesentlichen funktioniert der Ansatz, indem eine positive und nahtlose Erfahrung für Ihre Kunden geschaffen und angeboten wird, eine, die über alle Kanäle, die sie nutzen, gleich ist, sei es ein physisches Geschäft oder Ihre Website. 
Jeder Teil des Unternehmens wird so integriert, dass er zu den Kunden passt und zu der Art und Weise, wie sie das Unternehmen nutzen und wahrnehmen. Diese Integration umfasst alle Facetten des Unternehmens, einschließlich Promotions, POS, Kommunikation, Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Warum Omnichannel?

Unternehmer wollen natürlich wissen, ob die Umstellung auf eine solche Strategie funktioniert und was die tatsächlichen Vorteile sind. Bei einem guten Omnichannel-Management ergeben sich folgende Vorteile:

  1. Kundenbindung
    Jedes Unternehmen weiß, dass die Bindung von Kunden ein wesentlicher Bestandteil des langfristigen Erfolgs ist. Mit einem Omnichannel-Ansatz wird dafür gesorgt, dass Kunden aufgrund positiver und konsistenter Erfahrungen wiederkommen, um die Dienstleistungen des Unterenhmens zu nutzen. 
  2. Glückliche Kunden
    Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, den man sowohl an sich bindet als auch häufig - oder regelmäßig - wiederkehrt und bei einem Unternehmen einkauft. Dies hängt mit dem Service zusammen, den er am Point of Sale erhält, sowie mit den Supportleistungen, einschließlich technischem Support, Live-Chat, etc. 
  3. Empfehlungen & Bewertungen
    Zufriedene Kunden werden nicht nur weiterhin das Unternehmen wählen, sondern sie werden auch eher positive Bewertungen abgeben (was wiederum neue Kunden generieren kann) und den Service an Familie und Freunde weiterempfehlen. 
  4. Gesteigerter Umsatz
    Natürlich bedeuten diese Stammkunden und die neuen Kunden, die sie an das Unternehmen verweisen, eine Steigerung des Umsatzes.
  5. Organisatorische Effizienz
    Durch die Integration aller Kanäle eines Unternehmens wird das Erlebnis der Kunden verbessert und die Effizienz des Unternehmens gesteigert. Durch die Straffung der Kanäle und insbesondere der Datenbanken wird das Unternehmen und die Produktinformationen oder Dienstleistungen für bestehende und neue Kunden besser sichtbar. 
  6. Bessere Datenerfassung und -analyse
    Sobald eine integrierte Omnichannel-Strategie eingeführt wurde, haben Unternehmen einen besseren Überblick darüber, wie Verbraucher die Kanäle nutzen. Unternehmen werden mehr Kundendaten darüber sammeln, "wann, wie, wo und warum" Kunden auf verschiedenen Kanälen unterwegs sind und zugriff haben. Dies wiederum ermöglicht es Unternehmen, Analysen besser zu nutzen, um den von Ihnen angebotenen Service ständig zu verbessern. 
  7. Die reale und die virtuelle Welt zusammen bringen
    Wir alle kennen die Bedeutung - und das Wachstum - des E-Commerce in der modernen Welt. Das heißt aber nicht, dass Offline-Kanäle vernachlässigt werden sollten. Die Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, sie zusammenzubringen, Cross-Promotion zu betreiben und den Kunden eine größere Auswahl zu geben, wie sie auf Unternehmen zugreifen.
Eine Unternehmerin im Modegeschäft beim Online-Marketing.

Ausblick und Herausforderungen

Da sich die Zusammensetzung der Kundenbasis von den Babyboomern und der Generation X hin zu den Millennials und der Generation Z verschiebt, werden Omnichannel-Strategien immer wichtiger. Die traditionellen Kanäle für den Einkauf und die Kommunikation werden immer unwichtiger, da die Verbraucher zu einem digitalen Lebensstil übergehen. 

Unternehmen müssen zu einer stärker omnichannel-zentrierten Strategie übergehen, um diese Veränderungen in der Kundendemografie zu erkennen. Immer mehr ihrer Kunden werden die Wahl haben wollen, wie sie auf Dienstleistungen zugreifen. Während das Wachstum des E-Commerce viele Unternehmen dazu bewogen haben, dies zu übernehmen, haben andere es auf natürliche Weise integriert. 

Die Herausforderungen für Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, können sich je nach Branche unterscheiden. Im Einzelhandel können die Herausforderungen zum Beispiel die Bestandsverwaltung, die Lagerstandorte, das Wissen der Mitarbeiter, die Unterschiede zwischen den Beständen in den physischen Geschäften, der Online-Shop bzw. Vertrieb und die Technologie sein