Digitaler Kundenservice: Warum es für wettbewerbsfähige Unternehmen wichtig ist
Was ist digitaler Kundenservice?
Hierbei handelt sich um die Bereitstellung von Kundenbetreuung über verschiedene digitale Kanäle.
Der Kundenkontakt kann dabei über unterschiedliche Kontaktpunkte wie digitale Messaging-Kanäle (z. B. Facebook Messenger und WhatsApp), Social Media, E-Mail, Live-Chats, künstliche Intelligenz und Automatisierungslösungen (z. B. Chatbot) und vieles mehr erfolgen.
Durch die Bereitstellung und Kommunikation über verschiedene Kontaktpunkte wird Kunden die Möglichkeit gegeben, nahtlos mit Marken über mehrere Kanäle zu interagieren.
Warum den Kundenservice digitalisieren?
Die digitale Welt von heute hat die Gewohnheiten und die Erwartungen der Kunden stark verändert. Im digitalen Zeitalter ist es den Kunden wichtig, die gewünschten Informationen zu erhalten, wann sie sie benötigen.
Der Kunde von heute verlangt zahlreiche unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten und eine schnelle Bearbeitung seines Anliegens.
Unternehmen sollten daher für die Kundenkommunikation die geeigneten Kontaktkanäle sowie zeitnahe Rückmeldungen ermöglichen. Nur hierdurch kann in der heutigen Zeit die Kundenzufriedenheit gewährleistet bleiben.
Warum Ihr Unternehmen digitale Transformation braucht
Im Zeitalter der digitalen Transformation erwarten Kunden, dass Unternehmen real-time- und omnichannel-Supportstrategien anbieten, die personalisiert, effizient und optimiert sind, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Kunden sind zunehmend zufriedener, wenn Unternehmen eine digitale Strategie verfolgen und ihre Customer Service Journeys vollständig automatisieren und, um sich an die Art und Weise anzupassen, wie sie in der heutigen, ständig vernetzten Welt bereits kommunizieren. Kunden nutzen in der alltäglichen Kommunikation verschiedene digitale Kanäle. Diese alltägliche Kommunikation wünschen sie sich auch bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice von Unternehmen.
Vorteile des digitalen Kundenservice
Der Kundensupport über alle Kanäle hinwege nützt Unternehmen beziehungsweise Call Center und Kunden auf vielfältige Weise. Ein erfolgreicher Service über alle Kanäle hinweg kann:
- die Kundenerlebnisse und die hierdurch zu beeinflussende Kundenzufriedenheit sowie das Mitarbeitererlebnis von Servicemitarbeitern steigern, indem der Aufwand für den Kunden reduziert und Kundenerlebnis-Schmerzpunkte in Echtzeit adressiert werden.
- Agenten mit den Servicelösungen, Automatisierungstools mit künstlicher Intelligenz, Daten, Know-How und einer Knowledge Base ausstatten, die sie zur effektiven Beantwortung von Kundenanfragen benötigen.
- die Konversionsrate verbessern, indem das herkömmliche Call Center neu konzipieren und den Kunden multichannel- oder besser noch omnichannel-Support sowie Anleitungen sowohl auf dem Bildschirm als auch außerhalb des Bildschirms bieten.
- die Kosten reduzieren, indem die Abläufe im Call Center rationalisiert werden, die Produktivität der Mitarbeiter des Kundenservices erhöht wird und die Zeit für die Bearbeitung einzelner Anfragen verringert wird.
Tipps zur Verbesserung der Kundenservice-Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Bieten Sie ein einheitliches Erlebnis
Seien Sie über mehrere Geräte hinweg verfügbar, so dass Kunden Sie an einem Tag mit einer Textnachricht kontaktieren und am nächsten Tag über einen Videochat kommunizieren können. Auf diese Weise können Agenten einen einheitlichen Service bieten, da sie immer Zugriff auf die jeweilige Customer Journey und den Kontext haben, auf dem sie ihre Interaktionen aufbauen können.
Erwägen Sie Automatisierung, KI und Self-Service-Tools.
Diese Arten von Tools können Probleme schnell ermitteln und den Kunden schnelle Lösungen anbieten, sodass die Agenten sich um komplexere Anfragen kümmern können. Wenn das Problem für die Tools zu kompliziert ist, können sie die Daten an einen menschlichen Agenten weitergeben, der die Anfrage dann bearbeiten kann. Die besten Tools dieser Art können Kundengespräche verwalten, sie Agenten zuweisen und automatisierte Nachrichten zustellen, die auf bestimmte Vorgaben reagieren.
Nutzen Sie eine Kundenservice-Plattform
Eine gute Plattform kann die Effizienz Ihres Teams enorm verbessern. Diese Art von System integriert mehrere Touchpoints und ermöglicht einen nahtlosen Datentransfer und eine durchgängige Kundenbetreuung. Außerdem bietet es den Agenten einen Gesamtüberblick über die Kundeninteraktion und ermöglicht es ihnen, Aktionen über eine einzige, leicht zu navigierende Oberfläche auszuführen.
Warum brauchen Sie eine Strategie für den digitalen Kundenservice?
Sie fragen sich vielleicht, warum Sie eine spezielle Strategie brauchen. Vielleicht haben Sie bereits eine allgemeine Kundenstrategie, aber es gibt viele Aspekte der digitalen Interaktion, die sich von der persönlichen Interaktion unterscheiden. Als solche benötigen sie spezifische, gezielte Strategien. Es gibt zwei Hauptbereiche, die zu berücksichtigen sind: die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit.
Kundenbindung
Die digitale Interaktion mit Ihren Kunden unterscheidet sich stark von der Interaktion an einem physischen Standort oder über ein Callcenter. Mit einer großartigen virtuellen Strategie können Sie Kunden dort finden, wo sie sind, und sie ermutigen, zu Ihnen zu kommen. Neue Formen des Engagements sind möglich - das Posten von nutzergenerierten Inhalten auf Instagram oder das Sammeln von Antworten auf einen Hashtag auf Twitter. Zu verstehen, wie Sie diese Taktiken auf verschiedenen Kanälen zu Ihrem Vorteil nutzen können, ist entscheidend für den Aufbau einer vertrauenswürdigen, gut durchdachten Marke.
Kundenzufriedenheit
Aus positivem Kundenengagement entsteht Kundenzufriedenheit. Indem Sie sich auf eine spezifische Strategie konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. So können Sie ihre Erwartungen erfüllen und über sie hinausgehen. Denken Sie daran: Verbraucher wollen Unternehmen, die ihre Bedürfnisse verstehen, und das können Sie nicht ohne eine effektive digitale Kundenerlebnisstrategie erreichen.
Warum digitaler Kundenservice für Wettbewerbsfähige Unternehmen wichtig ist:
Ein Unternehmen kann eine Kombination aus verschiedenen Touchpoints nutzen um Kundeninteraktionen anzureichern und die Gesamtfunktionalität des Kundenkontakts und die digitale Customer Experience bzw. User Experience zu verbessern.
Zusätzlich gewährleisten intelligente Technologien (Sprachassistenten, digitale Assistenten) und Chatbots im Kundenservice, dass Kunden effektiver, besser und schneller bedient werden können.
Self-Service-Optionen können Kunden zudem dabei helfen, eigenständig an Antworten zu gelangen. Dadurch entfällt die Kontaktaufnahme mit dem Service-Center.
Das Resultat eines guten Kundenservice sind zufriedenere Servicemitarbeiter, geringere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit!
Guter Service stellt nicht nur die Zufriedenheit von Bestandskunden sicher, er kann sich auch bereits am Anfang der Customer Journey vorteilhaft auf die spätere Kaufentscheidung auswirken. Hingegen besteht bei einem schlechten Service die Gefahr, Kunden aufgrund der negativen Customer Experience zu enttäuschen und somit auch zu verlieren.
Nach Forbes geben 49 Prozent der befragten Kunden bei einer Studie an, dass die Unzufriedenheit mit dem Kundensupport bereits einen Grund für den Wechsel eines Unternehmens darstellten. 67 % bestätigten, dass sie Unternehmen bereits mehrere Male aufgrund des ungenügenden Services gewechselt haben.
Die Zukunft des Kundenservice
Die digitale Transformation im Kundenservice ist ein wichtiger Schritt, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
In der Zukunft wird sich der digitale Service zudem an neue Entwicklungen, Innovationen in der Technologie und Veränderungen der Verbrauchertrends anpassen müssen und hierdurch gezwungen sein, sich weiterzuentwickeln.
Aus diesem Grund sollten Unternehmen bzw. ihre Contact Center ihre Strategien laufend evaluieren, um eine konsistente Customer Experience zu bieten und die Kundenserviceerfahrung kontinuierlich zu verbessern.