Welche Rolle spielt der NPS in Ihrer Kundenpflegestrategie?

Der Net Promoter Score oder NPS wird von Unternehmen häufig eingesetzt, um die Treue und Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, und ist einer der Indikatoren für Kundenzufriedenheit, die am häufigsten von Unternehmen aller Bereiche bei B to C oder B to B eingesetzt werden.
Angesichts von 82 % der Kunden, die einem Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung den Rücken gekehrt habe, ist es zu einer Priorität geworden, eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu bieten, um die zunehmend ungebundenen Kunden an sich zu binden. Durch die Berechnung des NPS können Unternehmen die Auswirkung ihrer Strategie auf die Kundentreue messen.

I) Was ist der NPS?

In Fred Reichhelds Artikel „The One Number You Need To Grow“, im Jahr 2003 in der Harvard Business Review veröffentlicht, beschreibt der Strategieberater bei Bain & Company erstmals den NPS, einen neuen KPI, mit dem das Niveau der Gesamtzufriedenheit von Kunden und in größerem Umfang die Beziehung zwischen Kunde und Marke gemessen werden können.
Der NPS wird auf Grundlage der folgenden Frage berechnet:
Würden Sie Ihren Angehörigen dieses Unternehmen empfehlen?

Damit können Sie drei Kundenkategorien ermitteln, die gemäß der Ausprägung ihres Enthusiasmus klassifiziert werden:

• 0-6: Störer – Unzufriedene Kunden, die sich negativ auf Ihre Marke auswirken können
• 7-8: Passive – Zufriedene Kunden, die jedoch für die Angebote der Wettbewerber anfällig sind
• 9-10: Werber – Die treuesten Kunden, die weiterhin Ihre Produkte kaufen werden und bei ihren Angehörigen werben. Somit werden sie zu Botschaftern Ihrer Marke.

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem man den Prozentsatz der Störer von dem der Werber abzieht.

Jedoch existiert kein idealer NPS. Dieser unterscheidet sich je nach Branche. Jede verfügt über eigene Standards im Bereich des Kundenservices. Somit besteht die einzige verlässliche Methode zur Ermittlung zu Evaluierung Ihres NPS darin, ihn mit dem Ihrer direkten Mitbewerber zu vergleichen und mit dem der Marktführer.

II) Warum ist der NPS für Unternehmen ein Schlüsselindikator?

1. Der NPS: ein wesentlicher KPI für Unternehmen

Den Unternehmen ermöglicht der Net Promoter Score die Messung der Zufriedenheit und Treue ihrer Kunden, aber auch der Vergleich mit Mitbewerbern und anderen Unternehmen in derselben Branche. Indem eine aussagekräftige Kundenservicestrategie umgesetzt wird, verbessern die Unternehmen die Zufriedenheitsquote ihrer Kunden. Wenn diese steigt, erhöht sich auch die Empfehlungsquote. Infolgedessen ist der NPS auch ein Indikator für das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens oder Ihres Produkts.
Laut zahlreicher Studien, unter anderem von der Zeitschrift Harvard Business Review oder von Bain & Company sorgt die Verbesserung des NPS für eine deutliche Steigerung des Umsatzes. So haben die Unternehmen mit einem nachhaltigen Wachstum NPS-Werte, die doppelt so hoch sind wie die Durchschnittswerte. Dies ist beispielsweise bei Apple oder Amazon der Fall, die NPS-Werte von 89 bzw. 69 haben.

Der NPS ist einer der Schlüsselindikatoren, der für eine Kundenservicestrategie einbezogen werden muss, denn es ist bekannt, dass es 4 Mal wahrscheinlicher ist, dass sich Kunden für eine Marke entscheiden, die ihre Angehörigen empfehlen.

2. Wie kann man den NPS in seiner Strategie nutzen?

Sobald Ihr NPS berechnet ist, ist es am wichtigsten, eine langfristige Strategie zu erstellen, um diese zu entwickeln und fortwährend zu verbessern.

Die Kunden mit Marketingaktionen dazu auffordern, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Indem sie dazu ermutigt werden, online Bewertungen abzugeben oder Freunde zu werben, können die Marken aus ihren positiven NPS-Ergebnissen einen Nutzen ziehen.
Eine verlässliche und umfangreiche Datenbank mit Kundenmeinungen mithilfe von ansprechenden, klaren und aussagekräftigen Fragebögen zur Kundenzufriedenheit, die Ihre Kunden zur Beantwortung animieren, erstellen.
Alle Mitarbeiter mobilisieren, indem Sie Ihren NPS mit allen Unternehmensabteilungen teilen. Damit kann jeder Bereich eine eigene Fortschrittsachse haben, damit er jeweils zur Verbesserung des NPS beitragen kann.
Die Entwicklung Ihres NPS im Laufe der Zeit analysieren. So bekommen Sie einen Einblick in die Gesundheit Ihres Unternehmens und seiner Fähigkeit, Kunden zufriedenzustellen.

III) Ist der NPS ein zuverlässiger KPI?

         1)  Vorteile

• Mit dem NPS können gemeinsame Referenzwerte zur Kategorisierung der Kunden erstellt werden

Durch NPS-Fragebögen können leicht und schnell drei Kundenkategorien definiert werden: Werber, Störer und Passive. Diese Kategorien erleichtern die Berechnung der Treuequote jedes Kunden.

• Der NPS reflektiert das Wachstumspotenzial der Unternehmen 

Der NPS ist nicht nur ein Indikator der Treue und Zufriedenheit der Kunden, er reflektiert auch das Wachstumspotenzial des Unternehmens. Zufriedene Kunden sind wahre Botschafter der Marken, die bei ihren Angehörigen das Produkt oder die Dienstleistung bewerben.

• Der NPS schafft einen einheitlichen Rahmen 

Der NPS ist ein Standardindikator, den Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen. Somit ist es einfach, seinen NPS-Wert mit dem der direkten Wettbewerber und der Marktführer zu vergleichen.
Das NPS-System weist viele positive Aspekte auf, verfügt aber auch über Nachteile.

2)  Nachteile

• Das NPS-System ist nicht immer spezifisch genug

Mit dem NPS können nicht die Gründe ermittelt werden, die einige Ihrer Kunden dazu geführt haben, zu Störern in Bezug auf Ihre Marke zu werden. Um diese in Erfahrung zu bringen, ist es nötig, die Kunden davon zu überzeugen, Fragebögen zur Zufriedenheit auszufüllen.

• Nur die Analyse des NPS ermöglicht die Verbesserung Ihrer Ergebnisse

Der Einsatz eines NPS-Fragebogens ist lediglich ein erster Schritt, um das Konsumverhalten und die damit verbundenen Gewohnheiten zu verstehen. Um über ein effizientes NPS-System zu verfügen, ist es wesentlich, es durch einen Plan zur Nachbereitung zu ergänzen, womit die Gründe ermittelt werden können, die manche Ihrer Kunden dazu gebracht haben, Botschafter Ihrer Marke zu werden und andere dazu, Störer zu werden.
Damit kann langfristig eine effiziente Kundenservicestrategie umgesetzt werden.

3)  Welche Alternativen bestehen zur NPS?

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Ganz wie beim NPS kann der CSAT ganz einfach mit einer Frage des Typs „Sind Sie mit unserem Service zufrieden?“ gemessen werden. Damit wird die Zufriedenheit direkter als mit dem NPS gemessen, aber es ist wichtig, die Frage spezifisch genug zu halten, um die Ergebnisse auswerten zu können.
• Customer Effort Score (CES): Man hat festgestellt, dass es in Bezug auf Kundenbindung profitabler ist, auf Kundeseite den Aufwand zu mindern, statt die Kundenerwartungen zu übertreffen, somit soll der CES die operative Schwäche des NPS mindern. Jedoch messen diese beiden KPIs zwei unterschiedliche Werte, den Aufwand und die Empfehlung, während sie auf dasselbe abzielen: die Kundentreue.

Dabei ist zu bedenken, dass man unterschiedlicher KPIs mit Bezug zur Treue Ihrer Kunden kombinieren muss. Daher ist es wichtig, den NPS als ergänzenden Indikator anzusehen, der das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens anzeigt, und nicht als alleinig ausreichendes Werkezeug.

IV) Wie trägt RingCentral Engage Digital zur Verbesserung des NPS bei?

Laut einer Studie des Unternehmens Teleperformance steigt der NPS von 31 % bei nur einem Kanal auf 71 % bei 8 oder mehr Kanälen. Somit müssen die Unternehmen eine omnidigitale Strategie einschlagen und auf mehreren Kanälen präsent sein.

Die Kunden erwarten nunmehr, dass sie Unternehmen nach Belieben und ohne Einschränkungen kontaktieren können. Der eingesetzte Kanal tritt somit an die zweite Stelle: Worauf es ankommt, ist die Lösung ihres Problems. Die Unternehmen müssen auf den von ihren Kunden bevorzugten Kanälen präsent sein und in der Lage sein, dort die gleiche Servicequalität zu bieten. Das stellt eine Herausforderung dar: 65 % der Kunden sagen, sie seien frustriert, weil die Erfahrungen mit den jeweiligen Kanälen inkohärent seien. Frustrierte Kunden sind auch unzufriedene Kunden und potenzielle Störer der Marke.
Daher ist es wesentlich, eine gute Strategie und gute Tools zu wählen, um dieses neuen Kundenerwartungen gerecht zu werden. In diesem Sinn ermöglicht eine omnidigitale Plattform zur Interaktion, zu diesem Zweck beizutragen. Das Unternehmen wird auf den bei den Kunden beliebten Kanälen erreichbar, die Antwortzeit wird reduziert, während Ressourcen besser verwaltet und Spitzen bei Kundenanfragen besser bewältigt werden können.
Künftig muss eine ausgezeichnete Kundenerfahrung die Priorität der Unternehmen sein. Damit können sie sich besser an neue Kundenerwartungen anpassen und einen hochwertigen Kundenservice aufrechterhalten, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu vergrößern und somit ihre KPIs zu verbessern.

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