Apple Business Chat: eine Revolution für die Kundenbetreuung?

 Unter den Kommunikationsmitteln erzielt das Messaging in den letzten Jahren den höchsten Zuwachs. Unter den beliebtesten Messaging Apps umfassen Messenger und WhatsApp über 2 Milliarden Nutzer, während die jüngeren Generationen Telefonanrufe immer mehr vernachlässigen. Während der WWDC 2017 (World Wide Developers Conference) kündigte Apple an, mit Business Chat innerhalb von iMessage weiter in den digitalen Kundenservice zu investieren. Diese Funktionalität ist in der neuesten iOS Version integriert und wird allmählich in Unternehmen eingeführt.

Messaging: die Zukunft der Kundenbetreuung

Messaging ist eine der am meist genutzten Kommunikationsarten und lockt derzeit über 3,6 Milliarden Nutzer an. Apps wie Messenger und WhatsApp sind die beliebtesten, dennoch gibt es auch andere: Viber, WeChat, Line, etc. Jede von ihnen bietet spezielle Funktionen an, die sie in bestimmten Märkten beliebt machen. 

Der Vorteil an Messaging ist die Tatsache, das es asynchron ist und somit den Austausch nach dem eigenen Rhythmus erlaubt: Nutzer können in Echtzeit chatten oder zu einem späteren Zeitpunkt antworten, je nach Verfügbarkeit. Dieser Vorteil kann auch dem Austausch zwischen Unternehmen und Kunden zugute kommen. Kunden sind daran gewöhnt, Messaging für private Zwecke zu nutzen und erwarten auch Unternehmen hierüber kontaktieren zu können: 56% der Nutzer bevorzugen derzeit eher einen Kundenservice via Messaging zu kontaktieren als anzurufen. Laut Gartner werden 2019 die vorherrschenden Anfragen in Bezug auf Kundenbeziehung über Messaging Apps abgewickelt werden, statt auf sozialen Netzwerken.  

Dieses Wachstum an Messaging und generell an digitalen Kanälen regt Unternehmen dazu an, ein Omni-Channel-Konzept zu entwickeln. Kunden nutzen normalerweise ihre bevorzugten Kanäle und erwarten das gleiche Niveau an Kundenservice vorzufinden, unabhängig vom genutzten Kanal. Indem man den Umgang ihrer digitalen Kanäle zentralisiert, hilft RingCentral Engage Unternehmen diese Erwartungen zu erfüllen. Durch eine offizielle Partnerschaft mit Facebook hat RingCentral Engage, sobald die APIs verfügbar waren, AXA auf Messenger unterstützt. Ganz egal, welche neuen Kanäle verfügbar sind, wir verfolgen weiter diese Methode, um Unternehmen an neue Kontaktpunkte heranzuführen, die ihre Kunden ausgewählt haben.

Die Funktionen von Business Chat

Das auf jedem iPhone vorinstallierte iMessage ist eine der beliebtesten Apps. Mit 700 Millionen iPhone Nutzern weltweit hat iMessage eine beachtliche Nutzerdatenbank.

Apple hat vor einigen Monaten angekündigt, Business Chat zu launchen. Hier haben die Kunden die Möglichkeit, mit Unternehmen über iMessage zu kommunizieren. Diese Funktion wurde auf der 11.3 iOS Version integriert und kann auf allen Apple Geräten genutzt werden: iPhone, iPad, Mac und Apple Watch.

Durch die Integration in Apples Ökosystem kann man Business Chat Konversationen mit Safari, Maps, Search und Siri führen.

Apple hat Funktionen entwickelt, welche die Interaktion zwischen Unternehmen und dessen Kunden vereinfachen sollen, wie zum Beispiel:

• Ein Element für Terminverwaltung, mit dem man mögliche Zeitfenster vorschlagen kann, die der Kunde auswählt.
• Ein Element um Produkte aus einer Liste auszuwählen, um sich für Merkmale wie zum Beispiel Farbe zu entscheiden
• Bezahlung mit Apple Pay, um Transaktionen durchzuführen, ohne die App verlassen zu müssen
• Austausch von Rich-Media (Fotos, Dokumente und andere Dateien) mit Kunden

Worin unterscheidet sich Business Chat von anderen Kanälen?

Andere Messaging Kanäle wie zum Beispiel Messenger sind bereits für den Kundenservice verfügbar. Auch wenn sie anfänglich ähnlich wirken, so hat jeder von ihnen seine eigenen Besonderheiten. Im Folgenden die den Business Chat betreffenden: 

• Alleinige Nutzung mit Apple Geräten: Genauso wie iMessage st Business Chat nur für iOS Nutzer verfügbar. Ähnlich kann iMessage nicht von Android Geräten genutzt werden, wohingegen Apps wie Messenger und WhatsApp sowohl für iOS als auch für Android verfügbar sind. Für Unternehmen bedeutet dies, dass Business Chat nur von Apple Gerät Nutzern verwendet wird. Das führt auch dazu, dass Privatpersonen, die bislang keine anderen Messaging Apps nutzten, sich für Kundenservice Anfragen den Messaging Apps zuwenden, die diese Option anbieten.
• Einfacheres Abonnement: Einige Messaging Apps erfordern eine Registrierung und die Angabe persönlicher Informatione, wie Namen, Adresse, E-Mail, Telefonnummer, etc. Bei iMessage und Business Chat muss kein Konto angelegt werden, da diese bereits mit der Apple ID konfiguriert sind.
• Starke Betonung der Vertraulichkeit: Bei Apple ist die vertrauliche Behandlung der Nutzerdaten über seine verschiedenen Dienste von wesentlicher Bedeutung. Auf iMessage schützt eine End-zu-End-Verschlüsselung die Gespräche. Auf diesem Weg sind Nachrichten von iMessage, die über Drittanbieter Apps übertragen, verschlüsselt. Apple hat eine Transparenzpolitik und im Zuge der Daten wird Vertraulichkeit eine der größten Sorgen der Nutzer, Business Chat erfüllt diese Sicherheitserwartungen der Nutzer, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten.
• Erweiterte Funktionen: Wie bereits erwähnt, integriert Apple in Business Chat Funktionen, die eine Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden vereinfachen sollen. Mit der Nutzung von Business Chat werden Unternehmen in der Lage sein, ein ideales Kundenerlebnis anzubieten: Ohne die iMessage App zu verlassen, können die Kunden bezahlen, einen Termin vereinbaren, Anhänge versenden, etc.

Wie wirkt sich dies auf Unternehmen aus?

In Anbetracht der Beliebtheit von iMessage, ist es für Unternehmen eine ausgezeichnete Gelegenheit imstande zu sein mit seinen Kunden via Business Chat zu kommunizieren. Seine Kundenbetreuungsstrategien an die Marktveränderungen anzupassen ist ein hervorragender Weg um Kundenerwartungen zu erfüllen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dank der ständigen Zunahme an Kanälen erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Umgang mit Kunden zu verbessern, es bedeutet aber auch, dass sie ständig auf dem neuesten Stand sein müssen und das kann zuweilen eine Herausforderung darstellen. Nachrichten aus einer Vielzahl von Kanälen zu verwalten bedarf einer angemessenen Organisation, die zielgerichtet auf diese spezifische Herausforderung entworfen wurde, um effizient zu antworten.

Im Jahre 2016 war AXA mit der Annahme von Messenger for Business in der Lage, sich als Pionier zu positionieren. Mit der Umgliederung von digitalen Kanälen, die nun auf einer Plattform bearbeitet werden, konnte AXA einfach diesen neuen Kanal integrieren, ohne seinen Kundenservice neu organisieren oder Mitarbeiter für neue Tools schulen zu müssen. Nachrichten, die vom Messenger aus gesendet wurden, werden auf die gleiche Weise verarbeitet wie die aus anderen Kanälen (E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, etc.). Dank dieser Methode bot AXA den Kunden ein Kommunikationsmittel, das einfach zu verwenden und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Seit es 2016 eingeführt wurde, hält eine große Anzahl an Unternehmen am Messenger fest. Monatlich werden über 2 Milliarden Nachrichten im Bereich Kundenservice auf diesem Kanal ausgetauscht. Dieses Ergebnis zeigt die Bedeutung der Nutzung von Messaging für Kundenbeziehungen. Auf die gleiche Weise wie Apple mit Business Chat werden bald auch andere GAFA Kanäle eingeführt: WhatsApp for Business, Amazon Anytime, Google Chat. Diese Innovationen werden sogar noch stärker die Rolle von Messaging in der Kundenbetreuung hervorheben. RingCentral Engage will es Unternehmen ermöglichen, diese Neuheiten auszuwählen und schmerzlos zu integrieren, sodass sie dort erscheinen, wo Kunden sie vorfinden möchten.